金融投资报记者 吉雪娇

2026年“3·15”国际消费者权益日即将来临，金融消费者权益保护再度成为关注的焦点。在政策密集落地与新型风险交织的关键节点，过去一年，金融消费者投诉主要集中在哪些领域？金融消费者权益保护呈现出哪些新特征？金融投资报记者为您一一梳理。

金融服务类投诉增加

这些领域成为“重灾区”

从中国消费者协会发布的数据到各家银行披露的年度报告，一幅关于金融消费投诉的“热力图”清晰呈现。

中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析报告》)显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉201.6万件，同比增长14.45%。从服务大类投诉来看，金融服务类投诉增长较快，共计14791件，占总投诉量的0.73%，同比增加118%；同时，保险服务类投诉共计5567件，占比0.28%，同比增加29%。

截至目前，多家银行披露了2025年金融消费者投诉情况报告。从大型银行的报告来看，借记卡、信用卡、贷款等核心业务领域仍是投诉集中度较高的环节。如某国有行发布的2025年度金融消费者投诉情况报告显示，2025年，该行收到经合并重复投诉后的金融消费者投诉27.3万笔。其中，借记卡业务投诉占比33.6%，信用卡业务投诉占比29.1%，贷款业务投诉占比14.3%，三类业务合计占比达77.1%。

与大型银行投诉焦点相对集中不同，农商行的投诉类型更具多样性，投诉内容涉及储蓄、贷款、催收、服务、征信等多个领域。

支付方面，银联商务《2025年金融消费者投诉分析报告》显示，该公司2025年共受理3684件投诉。其中，金融消费者投诉2713件，占受理总量的73.64%。从投诉原因统计，金融消费者投诉中占比前三的分别为：因服务方式及服务质量引发的投诉占比70.40%(1910件)，因服务时效引发的投诉占比19.79%(537件)，因特约商户经营行为消费者不满引发的投诉占比7.52%(204件)。

此外，债务催收也成为金融机构投诉的“重灾区”。在上述《分析报告》中，催收问题被明确“点名”。报告指出，非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收与变相“高利贷”问题集中。具体来看，一是不当催收行为频现。二是以管理费等为名变相推高实际借贷成本。三是以手机租赁为名变相实施高利贷。对此，中国消费者协会提出，非银行金融机构应完善贷前、贷中、贷后的全流程管理，特别是在贷后催收环节，要严格落实文明、合法、合规要求。加强对合作机构和外包方的管理，防止侵害消费者隐私和人格尊严等行为发生。

制度规则持续完善

并嵌入业务经营全流程

自国家金融监督管理总局提出加快构建“大消保”工作格局以来，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。过去一年，金融监管部门持续完善制度规则，推动金融消保工作向更严、更细、更实、更靠前的方向纵深推进。

2025年9月，国家金融监督管理总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，将金融租赁公司、养老保险公司等纳入评价范围。同时，将评价要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”七项要素，引导金融机构加强消保重点领域治理。

《评价办法》的修订发布实施，有助于进一步健全完善监管制度体系，指导和督促金融机构将金融消费者权益保护各项要求嵌入业务经营各环节、全流程，为人民群众提供更便捷、更有温度的金融服务，切实提升金融消费者的获得感和满意度。

今年2月1日正式施行的《金融机构产品适当性管理办法》，首次统一银行、保险、信托的适当性管理标准，将保护关口从“事后救济”前移至销售全流程。

“对金融消费者而言，要求金融机构履行适当性义务，有助于帮助消费者识别风险，根据自身需求和风险承受能力选择适当的产品，减少超出自身能力的支出和风险损失。”业内人士指出。

提升金融素养

金融机构积极探索与实践

在金融消费者权益保护体系持续健全的同时，如何让金融知识从纸面上真正走入人心，成为行业面临的深层次考题。

2025年12月，国家金融监督管理总局消费者权益投诉调解中心发布了《消费者金融素养问卷调查报告(2025)》。《报告》显示，综合来看，全国消费者金融素养指数为67.61。其中，金融技能平均得分69.30，金融态度平均得分70.62，金融行为平均得分54.28，金融知识平均得分76.25。

调查显示，消费者对基础性知识的掌握程度总体较好，但对需要深度理解、涉及复杂计算或跨期决策的知识掌握相对薄弱。有四成消费者对通胀存在知识盲区，这部分人群可能缺乏主动管理现金资产的意识。69.39%的消费者知道收益越高，往往意味着风险越大的总原则，但具体到金融产品，如股票型基金和单只股票之间的风险判断，消费者认知有所分化，23.48%的消费者认为“投资股票型基金风险更大”，22.29%的消费者不知道两者之间的关系，15.74%的消费者认为“风险一样大”。

在分析人士看来，消费者金融素养的提升仍需持续推进。为此，一场关于金融教育的“毛细血管渗透”正在全国展开。当前，多地金融机构持续开展金融消费者权益保护教育宣传活动，以实际行动助力提升消费者的金融素养。

在四川，以金融教育宣传品牌IP“川小宝”为核心载体，金融机构进行了一系列富有开创性的探索与实践。平安银行成都分行于2025年9月成功打造了首个深度融合地域文化与金融教育的“川小宝”主题网点；华夏银行成都分行各营业网点创新推出“十分钟微课堂”，全年430余场微课堂，根据客户群体和业务场景灵活定制。

近日，四川保险业正式启动2026年“3·15”消保教育宣传活动。本次活动以“坚持以人民为中心，提升消费者金融素养与安全意识，宣导金融政策、提示风险，彰显金融正能量，弘扬中国特色金融文化”为主题，以“清朗金融网络 守护安心消费”为口号，以丰富多样的形式、务实贴心的举措，与消费者携手共筑安全诚信的金融环境。