春节假期，济南市12345市民服务热线科学安排班次，确保24小时全天候接听。

　　“请问有什么可以帮您?”2月24日，是春节假期后复工的第一天。济南市12345市民服务热线受理大厅内，话务员李莹熟练佩戴好耳麦，接通市民来电。事实上，节后复工首日却算不上12345热线的“开工日”。

　　这个春节假期，济南市12345市民服务热线始终保持高效运转，以全天候在线、全方位响应的服务，守护民生诉求的“每一刻”，为泉城市民和外地游客筑起一道坚实的新春民生“保障线”。

　　记者了解到，节日期间，济南市12345市民服务热线累计受理群众诉求8.91万件，日均服务量0.9万件，其中即时解答办理5.68万件，占比超六成。在此基础上，热线充分发挥平台枢纽作用，第一时间联动承办单位，推动诉求快速响应、有效处置。

　　“今年是我第3次在工作岗位上度过春节。”采访中，话务员们和记者分享了他们的值守经历。据介绍，为保障服务质效，近200名工作人员舍小家、为大家，主动承担除夕、凌晨等重点时段的值守任务。

　　“春节期间，济南市公园通游年票还能正常使用吗?”“济南地铁运行时间有无调整?”春节期间，服务咨询类诉求成为12345热线的热点话题。为提升服务效能，12345热线认真分析热线大数据，围绕春节常见问题，提前对接承办单位，实时更新知识库，并开展专题培训，提升受理人员的专业应对能力。

　　同时，聚焦诉求高效处置，热线构建了多元联动的闭环处置机制。据工作人员介绍，针对外地游客的各类诉求，绿色通道的开通，可以确保诉求快速响应、精准分流。“相机电池不小心掉进井盖里了，明天就要离开济南，能帮帮忙吗?”腊月二十九，有外地游客来电求助。热线受理员第一时间联动天桥区政府和市城管部门，迅速协调处置，帮助游客顺利解决问题。12345热线用一次次高效响应，化解游客“急难愁盼”，同时收获了不少暖心回馈。据统计，春节期间，12345热线累计收到市民感谢来电、拜年留言百余件，多名市民通过热线向全市值守在岗位的工作人员表达新春祝福，外地游客在得到帮助后，称赞“泉城服务有温度、有情怀”。

　　立足精准服务，热线统筹各专席值班安排，织密织牢民生保障服务网。司法、公积金、社保、交通、公交、能源供暖等重点领域专席全部正常值守，化身“新春智囊团”，默默守护在“幕后战场”，确保诉求处置无空当、服务保障无死角。

　　电话那头的温情，需以专业标尺护航;新春服务的质量，当以严苛标准筑牢。“春节期间的每一通来电，我们都不敢有半点松懈。”工作人员表示，热线全程监控服务流程，从话术规范到处置效率，从共情表达到底账记录，逐一细致核查。正是这份认真与负责，让每一位打进电话的市民和游客，都能听得见耐心、感受到温度，让安心与放心成为这个春节最实在的陪伴。

　　春节“不打烊”守护一座城的安心

　　春节，对于“热线人”来说是另一种“守岁”——守的不是自家年夜饭，而是电话那头千家万户的平安喜乐。今年春节假期，济南市12345市民服务热线依旧保持24小时在线。热线受理员们用不间断的值守，为城市筑牢民生“保障线”，彰显了“泉城总客服”的责任与温度。

　　节日里的民生诉求，更显急迫与特殊。热线的全天候接听，打破了政务服务的时间边界，让“有事找政府”不分昼夜、无关节假。民生无小事，服务“不打烊”。无论何时，群众都有可依靠、能求助的渠道，这正是城市安全感的重要来源。

　　一条热线，连接的是政府与市民的心。春节坚守，看似平凡，却意义深远。12345热线以24小时在线的贴心服务，为泉城百姓撑起一把“安心伞”，让年味更浓、民心更暖。这种不间断的守护，既是对市民的郑重承诺，也是城市治理现代化的生动实践。

　　节日的坚守，无声却有力。济南市12345市民服务热线在春节期间的值守，守住的是万家安宁，暖的是市民人心。最动人的年味，是安心;最有力的担当，是坚守。也正是这份坚守，让城市运行更有序、民生保障更有力，为泉城新春增添了最温暖、最坚实的底色。

　　巷语回“音”

　　民声回响集原汁原味“百姓现场说”济南一线“民声微观镜”

　　咨询类

　　市民林先生咨询：视力障碍人士前往济南趵突泉景区游玩，景区是否配备志愿者提供一对一引导服务?

　　热线回音：为保障游园安全，建议游客在监护人陪同下入园游览。同时，为便于照料并保障游览安全，持有一级、二级残疾证的残疾人士，其监护人可免费陪同游览。日常工作中，如游客抵达景区后无亲友陪同，针对此类特殊情况，景区将秉持服务游客、体验至上的原则，尽力做好游园协助相关工作，切实保障游客游园体验。

　　办理类

　　市民匿名反映：历下区大明湖东门设有一处停车场，场内车位较少，节假日停车需排队等候，希望景区增设停车位，解决停车难问题。

　　热线回音：景区现设有明湖居、枕湖楼及东门三处停车场，鉴于节假日及旅游高峰期车位供需矛盾突出、停车资源紧张，景区将开展停车场车位布局调研，研究增容可行性，并向相关规划部门反馈增设停车场的建议，努力为游客提供更便捷的停车服务。

　　他山之石

　　创新实践集

　　善治良方 鉴往知新

　　●坐标：河北省12345政务服务便民热线●

　　【举措】

　　•全省各级12345热线设立“高效办成一件事”服务专席，为企业群众提供一站式政策查询与事项办理服务。

　　•推出“12345码上办”二维码接诉服务，增设“人大政协专区”“网格员专区”，不断拓宽多元参与社会治理新路径。

　　•建立工单优先处置、快速转办、全程跟进督办机制，保障紧急诉求高效闭环办结。

　　•多级联动、部门协同，实现企业诉求快速处置、高效落地。 (综合整理自河北新闻网)