人物素描

　　刘文英，商河县玉皇庙镇12345热线工作站主任。

　　玉皇庙镇作为“全国特色小镇”，在打造工业强镇的道路上，因城市化建设产生的问题和矛盾复杂多变，群众诉求多样，涉及范围较广。为此，刘文英创新提炼了一套行之有效的工作方法——利用12345热线平台，与行政、物业、项目公司等紧密协同，按照有关政策，切实打造便民服务。

　　了解企业项目建设诉求。

　　6月11日，记者走进山东力诺特种玻璃股份有限公司。在24小时不停转的智能药用玻璃生产线上，一台台自动化装备将玻璃管通过精细工艺制作成用于高端药品、疫苗包装的安瓿瓶。

　　记者了解到，在力诺特玻三期高端药用包材项目开工之前，刘文英就收到了有关项目申请、材料报批等12345热线咨询电话。

　　谈及企业发展，刘文英深有感触。“这几年，和力诺特玻等诸多辖区企业共成长，作为热线平台，希望通过点滴服务为企业发展助力。”秉承“未诉先办”的工作理念，她迅速协助项目经理和乡镇项目运行专班展开对接，并协调专人，专职为企业提供“保姆式”服务——

　　由项目管家详细讲解办证流程，仔细梳理申报材料，并在线上填报时提供指导，建筑工程施工许可证在1个工作日内就完成了核发。通过项目运行专班的靠前服务，做到了企业热线“接诉即办”向“未诉先办”的延伸，高效解决了企业办事的堵点、难点。

　　刘文英介绍，力诺特玻自1995年就在玉皇庙镇扎了根。企业的发展也见证了辖区周边环境、配套设施、政务服务、助企纾困等惠民利企政策的落地、营商环境的逐渐改善。

　　企业董事长杨中辰还记得，作为最早一批来到商河的大项目，力诺特玻在当地一系列扶持政策的帮助下，这些年来发展势头迅猛，如今已经成为在全球玻璃行业叫得响的超级特玻品牌。

　　了解了12345热线在企业发展中的“未诉先办”，记者又来到了一处民生问题的解决现场，看到了群众诉求的“接诉即办”。

　　下午4点，刘文英来到汇源街附近的居民小区，“前段时间，刚解决了小区居民通过热线提出的涉及绿化和配套设施搭建的诉求。”刘文英向记者介绍，群众针对高温天气提出优化小区绿化建设的诉求，对此，热线工作站“吹哨”，利用“街呼区应”平台，组织社区居委会、居民代表团与园林绿化部门对接，安全、有序地解决了群众反映的绿化问题。

　　不管是企业诉求还是百姓心声，干好12345热线工作不能单枪匹马，工单诉求的化解既要双方满意，又要考虑行政和司法等多渠道办理路径。基于此，刘文英总结出一套工作方法——团结和协调三股力量，一是紧紧依靠上级热线部门和镇党委，及时汇报，争取支持;二是全力协调好各个部门，做到“专人干专事”;三是争取和团结好村“两委”、企业党支部等基层力量。“让矛盾双方坐下来面对面沟通，是最好的解决方式。”刘文英说。

　　如今，商河县玉皇庙镇的12345热线办理工作，已连续多年在全县热线考核中名列前茅。刘文英说：“接下来我们将继续通过热线牵头、部门协作、多方沟通等方式，拉近群众和政府的感情。”