人物素描

　　刘维，历下区建筑新村街道12345热线工作站负责人。

　　“多接听一个电话，多受理一个诉求，多解决一个问题。”这是刘维所带领的这支热线团队的服务理念。一幕幕“问题现场”答疑会、不同诉求工单归类梳理的专项分析……在街道工作的18年里，刘维针对基层治理、社区治安等问题，牵头组建“专家分析答疑小分队”。“通过热线为群众解难题，我觉得很有意义。”刘维表示。

　　现场协商。

　　11日上午7点多，记者来到历下区建筑新村街道12345热线工作站，由刘维牵头组建的“专家分析答疑小分队”正在晨会议事。等候间隙，记者看到了一本“意见簿”。

　　“‘意见簿’里是社区党员代表和热心市民通过12345热线的发声。”刘维介绍，晨会结束，热线团队要根据各自分工去往现场，“意见簿里的热线工单，是办理人随手记录的一些信息，不少办结的工单赢得群众点赞。”

　　走访中，记者见到了和平新村社区居民张大爷。他作为街坊邻里推举出的代表，经常通过12345热线对社区治理提建议、说想法。

　　“我们希望能增加更多电动车充电桩，还有小区内长椅等基础设施有些老化，建议翻修。”张大爷说，前段时间，他通过12345热线反映问题。不一会儿，就有部门的几位工作人员上门了解情况。

　　记者了解到，接到工单后，刘维第一时间赶到现场实地考察，与张大爷面对面沟通，并详细记录其意见，随后前往相关职能部门反映问题。其间，又针对选址、配套等环节，广泛征求各个单元楼的居民意见、多次到现场调研论证，最终在辖区安装了67个充电桩、522个充电插头，有效避免了消防安全隐患。同时，刘维配合相关负责人在小区内增添老年休息椅、儿童涂鸦墙，配置急救药品、维修工具、雨伞等日常生活用具，进行设施增设、适老化改造、道路修补、墙体美化等，为群众提供暖心、高效的便民服务。

　　“这几年，在不同的工单类型中，有关老旧小区的12345热线诉求占比较大，我们抓住这一痛点、难点，对错综复杂、久拖未办结的疑难问题迎难而上、一抓到底。”刘维边走边介绍着周边几处半开放式小区的基本情况，途中不少居民热情地打招呼，“半开放式小区，居民诉求多样，我们也经常到现场询问情况，跟这里的社区工作人员、党员代表、楼长、热心市民建立了沟通机制。”

　　针对热线工单反映的同类问题，“专家分析答疑小分队”及时召开分析答疑会，展开专项分析，一事一议，定期组织各科室热线承办人员及社区工作人员共同学习、探讨相关政策内容，增加知识库储备量，结合考核标准，将日常工作与相关规范逐一对照，不断提高12345热线办理水平。同时，街道加快推动纠纷矛盾分类处置、多元化解。针对停车管理、私搭乱建、社区治安等不同类型的诉求，由街道统筹整合物业公司、司法所、执法中队、派出所等各类责任主体，各司其职、各尽其能，为老旧小区物业管理服务工作持续改善提供坚强保障。

　　在街道工作的18年里，咨询、求助、投诉、建议，到达现场、多方协调……一天下来，刘维接听电话、现场解答不断，却始终保持专注。