【民生直通车】谁来解决百姓身边的物业“烦心事”？
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以 下 为 正 文
烟台开发区早班车&烟台开发区微生活小编真朋编辑整理的消息：
来自中国物业管理协会的数据显示，我国物业服务行业总产值已达1万亿元，从业人员超过1000万人。物业服务的好坏，直接关系到居民生活是否舒心。百姓遭遇哪些物业烦心事？如何解决？物业应当如何为百姓当好“管家”？新华社记者从国家政务服务平台等获得居民投诉线索，奔赴山东、河北、辽宁、天津进行采访。
业主房顶漏雨：一拖6年谁之责？
百姓反映：山东省东营市和平佳苑东区业主吴先生反映，自入住小区后，每逢雨季，自家房顶就漏雨，6年来连续向物业反映漏雨问题，但得不到解决。
记者调查：记者8月11日在吴先生家中看到，客厅、餐厅、阳台、儿童房窗下等地由于漏水出现墙皮开裂、脱落等问题。吴先生说，2016年，房屋出现漏雨情况，他要求物业公司联系开发商进行维修，当时仍在5年保修期内，但物业迟迟未督促开发商维修。多年来，负责该小区的物业经理多次更换，有时不认可漏雨在保修期内。该小区现在的物业属于深圳市永红源物业服务有限公司，其分部山东城市运营总经理龚浪说，2016年6月的工作信息单，确实登记了这户漏水的情况，也在维修期内。当时，施工单位接到反馈，到现场进行了勘察，但此后没有跟进维修施工，“纯属工作失误”。
处理结果：记者采访的第二天，物业公司联系施工单位，维修工人开始施工，一天后，完成防水维修工作。
记者点评：家里漏雨、漏水是不少居民碰到过的烦心事，对居民生活影响非常大。如何处理这些问题，相关条例对责任方都有明确规定。“房顶漏雨一拖6年”案例，反映开发商不担责，物业不作为，居民维权难。相关部门要根据规定，督促及时解决居民问题，加强物业服务，共建美好家园。
物业收费：岂能是一笔糊涂账？
百姓反映：2021年1月底，河北省高碑店市北城街道桂园小区业主反映，该小区供水二次加压费和7至16层电梯费，分别是周边小区的5倍和1.5倍。
记者调查：桂园小区于2020年5月交付业主使用，尚未成立业主委员会。小区业主王笑告诉记者，物业公司向业主收取的电梯费和供水二次加压费与别的小区比，每月每平方米贵好几毛钱。负责桂园小区的贵和物业公司工作人员则认为，这两项费用政府没有明确的标准规定，公司执行市场调节价。
政府回应：根据2012年原高碑店市物价局出台的文件，电梯费及供水二次加压费由业主与物业服务企业商定，并由相关业主合理分摊，单独收取，此收费为市场调节价。高碑店市发展和改革局价格股股长郑海涛说，各小区和物业服务企业等级不同，收费标准有差异，部分小区出现了收费较高的情况，引发群众投诉。
高碑店市委、市政府根据群众诉求，今年5月起，对全市住宅小区进行摸排，发现共有149个小区收取了供水二次加压费，86个小区收取了电梯费。高碑店市发展和改革局、住房和城乡建设局启动了新的物业费收费标准制定工作，聘请第三方会计师事务所对12家物业服务企业进行成本监审，两次召开征求意见会，广泛听取群众建议。
处理结果：郑海涛说，今年8月初，新的物业费收费定价文件已经下发到各物业服务企业，并向社会公开。对物业收费管理方式、浮动幅度、电梯费、供水二次加压费等都做了明确规定。到记者发稿时，新规已在桂园小区执行。桂园小区住户王芊说，新规出台前，她家的电梯费和供水二次加压费全年共缴1200元；新规出台后，电梯费和供水二次加压费全年共缴492元。
记者点评：物业服务收费问题是群众关注的“焦点”，也是矛盾多发领域，其定价标准规范与否直接关系着千家万户居民的切身利益。有关管理部门应以此为切入点主动作为，及时制定物业费用收费标准，加大物业服务收费信息公开力度，加强对物业收费的监督和指导，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益，促进社区和谐发展。
业主停车位被占：物业管理如何规范？
百姓反映：大连高新技术产业园区山海一家三期小区业主韩女士反映，近两年，小区停车场对外开放经营，业主车位经常被外来车辆占用，导致业主无处停车。
记者调查：该小区核定车位142个，其中有127个“长租”给业主。记者8月6日实地看到，外来车辆可直接驶入并在小区路面随意停放。部分外来车辆在写有业主车牌号和“专用”字样的车位停车，一些车辆甚至停放在小区公共道路上，阻碍居民通行。韩女士说：“业主曾多次向物业反映车位被占，要求禁止外来车辆驶入，但没人管。”大连龙海物业管理有限公司副总经理刘鸿果表示，外来车辆占用业主车位的情况确实存在。
政府回应：大连高新技术产业园区住房和城市建设管理局副局长吕新刚说，该局已积极与物业公司沟通，督促其整改，保障小区业主合法权益。
处理结果：刘鸿果说，物业公司将对小区内空闲的15个临时车位用特殊颜色标注。外来车辆驶入时，由保安引导其停放在临时车位，不得占用业主车位。同时，加强小区入口管理，当小区临时车位饱和时，不再放外来车辆驶入。
记者点评：外来车辆随意出入，反映出小区物业管理不规范这一大“痛点”。小区停车有序，环境整洁，无违章搭建、占用堵塞消防车通道等现象，实现垃圾分类投放和收集，这些事关共建美好家园的“身边事”，都有赖于专业化、规范化的物业管理。对于物业服务不规范的现象，相关政府部门有责任对其督促整改。
小区管理不善：老住宅“底子差”咋补齐？
百姓反映：天津市滨海新区康居园社区居民向新华社客户端“全民拍”反映，该小区基础设施破败不堪，地面坑洼、门禁失效，给居民生活带来困扰和不便，小区居民与物业多次沟通未果。
记者调查：记者9月14日在康居园社区看到，小区内路面坑洼不平，楼栋门禁对讲系统失效，楼门年久失修。居民张先生表示，小区居住的老人较多，路面状态差，带来安全隐患。天津市滨海新区杭州道街道康居园社区党委书记石涛说，该小区共有18栋楼，其中有4栋落成于2000年前，总体基础建设“底子”较为薄弱、设施陈旧。
对于公共设施改善需求迟迟未得到回应的情况，记者了解到，该小区尚未成立业主委员会，暂由社区居委会代行业主委员会职责。在申请专项维修资金时，业主在资金用途上存在意见分歧，申请专项维修资金所要求达到的赞同比例较难达到。此外，该小区多数楼栋建于2000年后，尚未被纳入天津市老旧小区改造提升项目范围。目前该小区采用商业物业管理机制，负责小区物业管理的天津鑫旸物业服务有限公司项目主管经理李宜昌说，物业公司于2019年11月入驻该小区以来，小区物业费收缴率约为20%，物业管理难以形成良性循环。
政府回应：天津市滨海新区杭州道街道、康居园社区相关负责人表示，目前街道社区正积极研究居民反映的问题，下一步，相关部门将多方寻找资金问题的解决方式，先对小区主干道进行基本整修，并逐步推进解决门禁换新与基础设施建设问题。小区物业表示将加强对小区环境卫生的清洁保护与漏雨房屋的专项维修，严格按规定向小区业主公示小区公共收益的使用情况。
记者点评：基础设施薄弱的“老小区”该如何管理是近年来基层治理面临的一大难题。解决“老大难”问题，不仅要靠“脑力”，更要靠“脚板”，加强与居民之间的联系沟通，探索有效改进物业管理工作的方式方法，构建党委领导、政府组织、居民参与、企业服务的物业管理新格局，共同缔造美好家园与幸福生活。
物业纠纷咋化解？——专家、业委会委员、物业公司、律师共话物业为民服务
物业服务百姓，也是矛盾高发领域。如何化解纠纷，促进居民和物业和谐发展？新华社记者近日邀请专家、业委会委员、物业公司、律师共同把脉。
专家：应出台细则让法律落地
程鹏：北京林业大学经济管理学院物业管理系主任
观点：自1981年起，我国物业行业已有40年的历史。无论是宏观的物业行业发展战略，中观的物业企业商业模式，还是微观的物业服务专业价值，都离不开对物业行业本质的准确把握。有三句话大致能够概括物业行业的本质：业主决定物业管理的价值需求，物业服务是基于物业共有部分而提供的准公共性服务，高水平的物业服务是优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果。基于行业的本质，我们很容易认识到，替业主花好钱就是物业公司的本质。我国小区一般有几百户至上万户居民不等，人员众多、需求复杂，物业公司在进行服务时，易与业主产生矛盾。2003年，我国颁布《物业管理条例》，并进行了数次修订。为明确物业公司的服务职责、厘清与业主的边界、保护居民权益，各地应因地制宜，出台物业管理条例的细则和配套政策，让国家法律能够落地，发挥出化解纠纷的作用。
业委会委员：健全业主大会制度
孙玉栋：中国人民大学公共管理学院教授、北京博雅西园小区业委会委员
观点：博雅西园小区业主大会2005年选举出了业主委员会成员，业主委员会成员自愿义务为小区所有业主服务。业主代表大会曾先后换掉了两家不满意的物业公司，通过竞标等程序，选定了现在的公司。物业管理采取酬金制模式，业主委员会和物业公司成立共管账户，小区的所有收入包括物业费、小区广告收入、停车位收入等全部汇入共管账户。其中，拿出一定比例作为物业公司的酬金，其余全部用于服务业主。每年年初物业公司编制年度预算，经业主大会批准，所有账目向全部业主公开。在这套运作模式下，业主对小区事务和自己可享受的权益明明白白，极大地化解了矛盾。这一“社区自治”模式的关键，在于健全业主大会制度。
物业公司：形成合力化解矛盾
袁志良：北京瑞赢酒店物业管理有限公司项目经理
自述：公司有一种比较成熟的社区合伙人模式——以社区党组织为主心骨，居委会是组织者，物业公司是大管家，全体业主是当家人，相关街道的职能部门是后援团，小区志愿者为共建者。在这个模式下，几方在发现问题时，能够相互协调、共同化解矛盾。
张沫：北京天诺物业管理有限责任公司副总经理
自述：天诺物业是一家国企，目前服务北京11个小区，上万户居民。近年来，物业公司面临各种难题，被赋予的社会责任越来越多，如垃圾分类、疫情防控等。尤其是服务经济适用房小区的物业公司，履行的是社会责任。
律师：依法维权化解纠纷
张星：北京金台律师事务所律师
发生物业纠纷后，百姓可拿起法律武器，维护自己的权益。比如：
下雨造成的漏水、外墙脱落应由谁来负责？下雨造成小区公共部分漏水，比如楼顶，如果在建筑的质保期内，应由开发商来承担；如果是在质保期之外，应该由全体业主共同承担维修；外墙脱落可参照楼顶漏雨的司法判断，也属于建筑的公共部分。
家里暖气、自来水管爆裂，谁负责？居民家里暖气、自来水管在表前的部分，即由热力公司或者自来水公司铺设的管道，发生爆裂、漏水，应当由热力公司或者自来水公司来进行维护。表后部分，即居民自己安装的管道，出现问题由居民自己承担。
物业是否该收取电梯费和供水加压费等额外费用？电梯费和供水加压费需要双方约定。物业管理合同里如果有明确的约定，就可以避免纠纷发生。目前，这方面有漏洞，地方有待出台物业管理细则，予以明确。
社区“大管家”不是社区“大当家”
物业被称为“社区大管家”，对改善人民群众生活工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极作用。物业管理的是物，服务的是人。这个理儿拎不清，很多事儿就搞不顺。
物业是城市化对社区服务需求的产物，物业是社区“大管家”，不是“大当家”。我国民法典和新修订的《物业管理条例》，对物业的服务业定位十分明确。对物业纠纷要正本清源，依法解决。一些物业企业人员芜杂、管理不善甚至反客为主、尾大不掉，要依法整治，要加强人员培训，实施门槛准入制度，对于严重违法者要实施“黑名单”禁入。
社区管理千头万绪，要靠更精细的社区治理。党中央高度重视社区治理，强调把基层党建同社区治理结合起来，坚持和加强党对物业管理工作的领导，推动业主委员会、物业服务企业成立党组织。北京、上海等地实践表明，党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，可以充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。
化解业主、物业矛盾，要抓物业管理服务能力建设这一主要矛盾，同时也要加强业主委员会建设，提高主人翁意识。业主不仅是房产主人，也是社区公民，更是城市主人。在新冠疫情防控中，从社区防护到送菜上门，物业成为全民阻击战的重要一翼。只要融入社区、街道、居委会等基层堡垒，把百姓操心事、烦心事、揪心事当成自己心上事，物业就能成为居民美好生活的一个重要支撑。
来源：新华视点
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