雅加达当地时间9月6日凌晨3时53分，印尼喀拉喀托之子火山发生较强喷发，警戒级别升至第三级。火山灰迅速扩散至雅加达及苏门答腊南部，包括苏加诺-哈达国际机场在内的8座机场临时关闭。同程商旅当天启动应急响应，通过"线上系统+线下属地团队"双线协同，为受影响客户提供改签、安置及退票支持。

事件：8座机场关闭，467个航班受影响

据印尼官方通报（2026年9月6日），此次火山喷发导致的航班影响包括：

• 467个航班受影响，其中58个为国际航班
• 苏加诺-哈达机场已取消航班209架次
• 约2.28万名旅客行程受阻
• 机场恢复时间以官方最新通知为准

现场直击：13名中国员工的滞留之夜

9月6日凌晨3点，同程商旅应急服务团队接到客户来电——航班取消了。

来电的是一个13人的出行团队，均为莫罗瓦利园区员工。他们于9月5日深夜11点左右落地雅加达，由同程商旅机场接机团队完成航站楼转送后，在候机区等待下一段行程。

这13位客人大多是矿区一线员工，不会英文，也不会印尼文，身上没有本地货币可以周转。从凌晨3点开始排队改签，一直到清晨六七点，队伍几乎不动。漫长的等待中，他们没吃没喝，连一瓶水都买不了。

图注：2026年9月6日凌晨，雅加达机场候机厅，改签柜台前排起的长队。图/同程商旅现场团队

同程商旅机场同事一边跟进改签进展，一边协调面包和饮用水送到客户手中，先解决最基本的温饱问题。机票客服则在后台同步排查替代航班，排队的同时，备选方案已经在推进。

图注：等待改签期间，同程商旅属地团队协调送达的面包与饮用水。图/同程商旅现场团队

双线响应：属地团队与线上客服协同作战

同程商旅启动双线响应机制：

现场线——机场属地同事协助排队询问改签，争取航司窗口的改签资源，语言不通、货币不通的问题由现场团队一并协调。

线上线——机票客服同步查询所有可行的替代航班，覆盖全部备选可能。

两条线用即时沟通串起每一个环节的进展：排队再久，现场有人陪着；方案再少，线上有人找着。

这种"线上系统+线下属地团队"的双线服务模式，是同程商旅海外属地化服务的常态化架构。同程商旅在全球设有9大境外服务中心，属地化服务网络覆盖65个国家，与国内7×24小时客服体系形成跨时区接力，确保在关键节点都有"现场的人"和"线上的人"同时在线。

最新进展：住宿安置与退票退款同步推进

目前，13位莫罗瓦利园区员工已由同程商旅属地团队协调入住酒店，滞留期间的基本生活保障同步落实。机场重新开放后，机票团队将第一时间确认可行航班并完成改签，属地团队将持续跟进地面交通衔接，确保后续行程顺畅。

图注：事件处置期间，客户在微信中发来的感谢信息。

退票方面，受此次火山喷发影响，因火山灰取消的航班可全额退票。同程商旅已同步启动退票及全额退款办理支持，相关权益将逐一跟进落实。

有需要的客户，可联系专属客户经理或拨打24小时服务热线。

我们服务什么样的企业

深耕企业商旅管理23年，服务5000+全球标杆企业，覆盖国央企、中大型上市公司，及科技、制造、金融、医药、零售、新能源等多个行业。

同程商旅主要服务国央企、大型企业集团及出海业务复杂的中大型企业——5000+全球标杆企业的服务沉淀，让我们在大型企业海外差旅、合规管控、复杂审批场景下积累了深厚经验。同时，同程商旅的服务范围也覆盖中小企业客户——酒店、航司、火车、用车、应急保障等核心商旅资源面向全部客户统一提供，根据企业规模与需求匹配相应方案。

应急能力的背后：全球服务网络

同程商旅是同程旅行（0780.HK）全资子公司，深耕企业商旅管理23年，服务5000+全球标杆企业。支撑这次应急响应的海外服务能力，正是日常积累的结果：360家航司代理权、200万+酒店资源、用车覆盖全球70+国家的17000+城市，以及近20种主流币种的全球结算支持。

突发事件考验的从不是某一刻的反应速度，而是从第一通电话到最终抵达的全程守护。机场关闭多久，跟进就持续多久——确认每一个人安全抵达之前，服务不撤场。