“买房一阵子，物业一辈子”。如今，人们在任何一座城市安家落户时，物业已经成为最优先考虑的一个要素。人们之所以如此重视物业，很大程度上，是由于近年来物业与业主之间的各类纠纷频发，正在成为一个高关注度的社会性话题。

　　据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年物业服务投诉案件8929件，这个数字相比上年的5818件，增幅高达53.47%;2022年物业服务类投诉增幅虽有下降，但仍是十大投诉热点之一。统计显示，在一线和新一线城市12345热线投诉中，物业有关问题的投诉量通常也位居前十。与此同时，物业服务企业批量起诉业主追缴物业费的情况也不在少数。

　　业主抱怨：物业公司只收费不作为

　　北京的邹大爷名下有两套房子，一套居住，一套长期空置。

　　“在朝阳区的那套房子我都十来年不住人了，也没有出租，就一直空置在那里，偶尔放一些老物件。我又没有享受任何物业提供的服务，所以，我觉得我不应该交物业费。”邹大爷回忆，自己大概从五六年前就开始不交物业费了。至今，邹大爷和物业之间的物业费收缴拉锯战还在持续中。

　　“我家住一楼，完全用不上电梯，为何还要交电梯使用费?”家住北京市西城区的赵女士最近也因为物业费的问题和小区物业多次发生冲突。甚至为此，赵女士还喊上周围多名邻居，一同质问物业。

　　“我们也不是说不交钱，只是这物业服务水平太差，你看，外来人员、车辆随意出入……”家住北京市海淀区的王阿姨朝着小区大门口方向随手一抬，露出一脸不满和无奈，“这物业公司要么就是只收费不作为，要么就是乱作为。”

　　物业委屈：业主看我们就像看敌人一样

　　“小区大大小小的事务我们都要管，各项都需要支出。收到的物业费基本都用在小区维护上。收不上来物业费，我们就没有办法正常运转。我们很难的!”北京市朝阳区一小区的物业负责人周先生说。

　　据周先生介绍，他所服务的小区拖欠物业费的情况时常发生，每次安排人上门催缴，十次有九次都会发生争吵，还要不来。“他们(业主)看我们就像看敌人一样。”

　　“一个小区800户人家，近3000口人，几乎每天都会有各种各样的需求和投诉，什么情况都有可能发生，说实话，我们每天都得保持24小时警惕。就这也挡不住隔三岔五就有业主过来骂两嗓子，或是垃圾没收拾干净，或是楼上噪音大了，或是路灯坏了，等等。一到交物业费的日子，更是遭到各种白眼，都被白麻木了。”

　　李女士在北京市海淀区的一家物业公司工作快十年了，目前是部门经理。她说她所负责的这个小区的情况还算是相对好的了，有的小区甚至发生过肢体冲突，物业与业主闹得水火不容。

　　“就感觉有的业主拿我们物业当作仆人一样，总是位高一等，趾高气扬……”另一位物业服务人员说。

　　本应同气连枝，何以水火不容?

　　1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理专业公司正式成立，这被认为是我国物业管理的开始。随后，2003年《物业管理条例》颁布，2007年《中华人民共和国物权法》颁布，我国开始逐步建立起一套日渐成熟的物业管理法律体系。

　　值得注意的是，自深圳市第一家涉外商品房管理专业公司正式成立之初，其业务就不仅仅指向建筑物管理，同时承担了大量的社会管理职能和居民生活服务职能。

　　北京海润天睿律师事务所高级合伙人、执委会委员包华，长期关注物业管理和社区治理问题。在他看来，物业管理是社会治理、社区治理不可或缺的组成部分。

　　“随着经济发展，社会进步，建筑物开始向地上、地下延伸，建筑物本身的内部结构也越来越复杂，专有部分、共有部分复合存在，形成的所有权关系也越来越复杂，由此导致的社区治理成为难题。而物业管理模式恰是这一问题的最优解。”包华说。

　　2017年发布的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》就曾提到，改进社区物业服务是着力补齐城乡社区治理短板的五项措施之一。也就是说，业主和物业本应是同气连枝，其共同目标都是打造优质的生活居住环境。

　　律师：化解双方矛盾，切实提高物业服务水平是关键

　　那为何本应有着共同目标的同气连枝会敌对两边呢?在包华看来，矛盾尖锐的主要原因是基于信息不对称，业主与物业服务人之间互不信任。

　　“一方面，物业服务人主张物业服务费用不足，导致物业服务水平无法提升;另一方面，又没有对企业财务状况进行充分的公示与说明，甚至一些上市的物业服务企业的财务报表显示，财务状况良好。这就使得业主对物业服务人的服务情况，尤其是财务情况，并不了解，往往导致期待的服务水平过高，当所期待的高质量服务没有得到满足的时候，就会觉得是物业服务人的懈怠和失职，感觉受到了欺骗，甚至欺负，自然就不情愿交服务费用。”包华解释说。

　　根据民法典的规定，物业服务人和业主之间之物业服务合同关系。即物业服务人在服务区域内，根据合同约定，为业主提供建筑物及其附属设置的维修养护、环境卫生和相关秩序管理和维护。与此相应，业主支付物业服务费用。

　　《法治日报》律师专家库成员、北京大成(深圳)律师事务所合伙人、房地产与建设工程业务部副主任刘廷彦表示：“必须释明的是，物业服务不是专门针对某一业主进行的服务,物业服务是针对全体业主和整体区域的各个方面的，具有公共性和整体性，涉及全体业主和整个小区的公共利益，在效用上具有不可分割性，物业服务费主要是公共性服务收费。”

　　“因此，即便业主房屋空置，也不会影响或减少物业公司对整个小区提供安全保卫、公共区域清洁、绿化以及公共设备、设施的日常运行、维修和保养等公共服务工作的开展。故而，即便未入住，业主也应支付物业费。居住一楼的业主也需要交电梯使用费，也是一样的道理。当然，如果物业服务存在安保明显不到位等重大瑕疵的，业主可以主张适当减免部分物业费。”刘廷彦说。

　　刘廷彦同时强调，虽然局部瑕疵不能成为拒绝支付物业费的理由，但是服务水平不能使得业主满意，却是实质上有损业主与物业服务人双方和谐关系的。因此，要想有效化解双方的长期矛盾，努力提高物业服务水平，切实承担起物业服务人的社会职能，做好美好社区建设，打通社会治理“最后一公里”，是关键之举。