“感谢这位同志不厌其烦听我诉说，在热情专业的开导下治愈了我的疑难杂症。”这是今年市信访局收到的首个12345热线表扬工单。受到群众表扬的是来自市住房和城乡建设局所属市保障性住房服务中心的派驻人员张志鸿，这名从部队转业的共产党员，工作多年来始终坚持爱岗敬业、恪尽职守、勇于担当的初心，派驻期间单日接访量最多高达14批次，占当日总接访量的近六成。

　　退伍不褪色 奉献敢担当

　　作为一名部队转业的共产党员，张志鸿退役不忘军人本色，奉献尽显党员初心。他常常自诫：“无论戎装是否在身，军人的底色依旧坚如磐石。岗位和角色变了，但为人民服务的初心和本色始终不会变。”在部队，他是听党指挥、能打胜仗、作风优良的好战士;退役后，他是爱岗敬业、恪尽职守、勇于担当的住建人。

　　2022年11月15日，张志鸿被市住房城乡建设局派驻市信访局挂职。面对从未涉及过的岗位和工作要求，张志鸿在组织征求个人意见的时候没有丝毫犹豫，“我愿意到组织需要的任何地方去。”在信访岗位，他主要负责解决处理住建领域的信访事件，单日接访量最多高达14批次，涉及172人，占当日总接访量的近六成。

　　“我把群众都看成自己的亲人。”住建领域作为涉及面广、情况复杂的部门，信访接待的事情多，但张志鸿始终视群众如亲人，迎难而上，积极寻求最佳解决办法，用耐心、细心、关心、爱心来处理一个又一个棘手问题，得到群众真心赞扬。

　　四步工作法 诠释鱼水情

　　住建领域特殊信访事件比较多，面对的群众往往情绪或偏激或固执，其中不乏精神异常、行为极端人员。面对种种复杂情况，没有经验的人往往束手无策，唯恐避之不及。张志鸿却笑着说：“老百姓是水，我们是鱼，哪有鱼怕水的道理。”他一方面向老信访同志请教，积累信访经验和技巧;另一方面坚持学习充实自己，主动汲取心理学等多方面的知识，并运用融合到工作中来，“共情、倾听、引导、解决”四步工作法，就是他结合心理学内容总结出的工作方法。

　　“处理信访问题正如大禹治水，疏而不堵，转角色、转思路、转方式，站在群众的角度考虑问题症结所在，疏导他们的思想，便能取得群众最大的信任。”张志鸿说。

　　耐心的倾听、温和的态度、高效的处置，让张志鸿获得了各级领导和来访群众的一致好评。2023年度市信访局的首个12345热线表扬工单，不仅仅是群众对他工作的认可与肯定，更是他成长与历练的勋章。

　　舍小家为大家 绽放绚丽之花

　　“也不是没有难处，但办法总比困难多。”说起刚接到派驻任务时的情景，张志鸿话语中流露出一些愧疚。他告诉记者，当时妻子身体不好刚出院，孩子小，虽有老人照顾，但老人也常常体力不支，自己刚到新工作岗位更是早出晚归，忙得连饭都吃不上，别说照顾家里了。“回想起来我非常感谢家人的理解，没有他们的支持，我没法心无旁骛地工作，只是对他们我亏欠得太多了。”提及家人，张志鸿眼中闪烁着点点泪光。

　　行动是最有力的带动，示范是最鲜明的垂范。张志鸿用实际行动展现了新时代党员无私奉献、热爱人民的情怀，知行合一的使命担当和不负青春的时代精神。济南住建还有更多的“张志鸿”，在助力住房保障事业蓬勃发展的道路上笃行不怠、踔厉奋发，在群众最需要的地方绽放出绚丽之花。(本报记者 谷青 实习生 孙玮 通讯员安娜)