在银行办理业务本应是一件寻常之事，然而却发生了令人痛心的一幕。一位老人满怀期待地走进银行，本以为能快速解决事务，却不料在柜台前苦苦等待了整整 2 个小时，却依然未能办成。这 2 个小时，或许是老人心中的煎熬，或许是他对银行服务的深深失望。令人惋惜的是，2 天后，这位老人因病离世，他带着未完成的事务和满心的遗憾离开了这个世界。这一事件不禁让我们反思银行的服务效率和对老年人的关怀，难道真的不能让老人在办理业务时少一些等待，多一些温暖吗？

2月，李女士（化姓）将中国银行南京太平南路支行告上了法庭。

2024年10月，李女士的父母去往银行，计划向居住在国外的李女士进行境外汇款。当天9点，作为排号001的客户，李女士的父亲进入银行。10点42分，李女士与父母视频通话，她发现业务仍未办理结束。十几分钟后，李女士的父亲突然瘫倒在桌上，随后摔倒。两天后，她的父亲去世，死亡原因为脑疝。

在重新回看银行监控时，李女士发现，父亲仅在最初的几分钟曾在柜台办理业务，之后的近两个小时，都是工作人员带领父亲进行机器或手机银行操作，直到父亲出现明显异常，这项业务也仍未完成。

起诉状中，李女士一方提出：“作为专业的金融机构，未能根据（父亲）实际年龄及身体状况提供适合的业务办理方式，且在要求（父亲）使用手机办理业务的过程中，未能尽到指导义务，最终导致（父亲）死亡的后果。”红星新闻记者就此事咨询中国银行南京太平南路支行，截至发稿，尚未收到答复。该诉讼于2月12日在南京市秦淮区人民法院开庭，尚未宣判。

【监控还原】

老人曾进入柜台几分钟

随后均为机器、手机操作

据李女士回忆，事发当日，她的父母一同去往银行，分别办理境外汇款这项业务。两年前，李女士的爱人曾陪同母亲办理同项业务，当时，工作人员帮助母亲开通了手机银行相关功能，大约花费一小时时间办理完成，而李女士的父亲是初次办理这项业务。

李女士提供的监控显示，2024年10月22日，早上9时，李女士的父母进入银行，随后，李女士父亲进入柜台区域，但自9时2分后，其父离开柜台，此后，未再进入柜台区域。

监控显示，李女士的父亲曾在银行多个区域办理业务，包括跟随工作人员去往取款机区域、根据工作人员指引在大堂使用机器及手机办理。约半个小时后，其父进入银行一间等候室，其母正与一名工作人员使用手机办理业务，父亲坐在一侧等待。

9时53分，其父与母亲一同进入银行另一间洽谈室，主要由母亲操作父亲的手机，帮助父亲办理业务。其间，父亲曾跟随工作人员进出洽谈室，在室内、室外分别尝试拍摄。约半小时后，其父开始出现异常，包括手部抖动、流口水、嘴部歪斜、频繁打哈欠等，其母曾询问并递纸巾。10时42分，李女士与父母视频，其父曾接过手机，但未曾作答。10时49分，一名工作人员曾询问李女士父母是否需要喝水，称“时间很长”。10时53分，其父突然瘫倒在桌上，尝试起身后摔倒在地，银行工作人员立即拨打120急救电话，并陪同其父等候救护人员。

南京一家医院提供的就诊证明显示，李女士的父亲74岁，因“意识不清2小时余”于急诊就诊，考虑诊断脑出血、脑疝、高血压、肝移植状态。死亡医学证明（推断）书显示，其于10月24日死亡，死亡原因为脑疝。

李女士称，父亲于十几年前曾接受过肝移植，但并无高血压病史，近两年曾去往医院检查，亦未发现高血压。父亲此前也有过手抖的情况，但并不严重，也未曾出现过突然瘫倒的状况。李女士未向记者提供相关检查证明，记者暂时无法确认其父此前身体情况。

【家属质疑】

称银行未提供适合的办理方式

在其他银行仅一个小时即可完成

李女士提供的一张号票显示，其父于10月22日9时整取号，排号为“C001”，等候人数为0，办理窗口标注为1、2。

她认为，在父亲摔倒后，银行确实及时拨打了急救电话，在事发后的处置部分，银行并无不当。但她质疑银行提供的业务办理方式，她提出，父亲曾在大堂办理业务近40分钟，“他没有开通过手机银行，偏要让他开通。人脸识别一次两次都没有通过，总是在搞，摇头张嘴。这个诱因就是长时间地、不停地折腾，我相信不是某位工作人员有意折腾，但这个业务最终两个小时没有办完。”

在起诉状中，李女士一方提出，她在事发后去往其他支行办理相同的业务，在柜台办理仅需一个小时即可办理完成。据她回忆，自己询问其他支行工作人员，老人该如何办理这项业务，一名工作人员称，如果老人善于使用手机，就帮助老人在手机上操作，速度更快，而如果老人不会使用手机、没有开通手机银行，就引导老人在柜台办理。

【记者咨询】

多网点提及手机银行办理更便捷

不建议年纪大的老人办理境外汇款业务

2月19日，记者电话咨询中国银行南京太平南路支行，询问当日为何未提供柜台办理、银行方面对于此事态度等，截至发稿，尚未收到答复。

2月18日，记者尝试拨打了南京地区多家中国银行网点，以客户身份咨询，老人办理境外汇款业务该如何操作。一家工作人员称，可以通过手机银行办理，记者询问是否可以在柜台办理，工作人员答复，手机银行更为方便，但也可以通过柜台办理，如在柜台办理，排队及业务办理时间较长，并建议家属陪同。一名工作人员称，其并不建议年纪大的老人办理这项业务，境外汇款业务较为复杂，涉及后续查询或退款问题，此外，在柜台办理需要提供关系证明、汇款用途证明等，如金额较低，建议使用手机银行办理，更为便捷。

2006年，国家外汇管理局发布《个人外汇管理办法》，其中规定境内个人外汇汇出境外用于经常项目支出，单笔或当日累计汇出在规定金额以下的，凭本人有效身份证件在银行办理；单笔或当日累计汇出在规定金额以上的，凭本人有效身份证件和有交易额的相关证明等材料在银行办理。

2021年，中国银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，提出保留和改进传统金融服务方式，包括保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯等。

红星新闻记者 陈馨懿