《C919购票体验中的机型变更争议》

当乘客满心期待购买C919航班机票，却遭遇老机型执飞时，这一情况引发了关于航空公司是否违约的争议。从乘客角度看，他们基于对C919的期待购票，可能涉及航空公司在票务销售时对机型的暗示或者未明确告知可能的变更。然而，航空公司方面或许在购票条款中有关于机型调整的相关规定，例如因航空安全、调度等合理原因有权变更机型。若航空公司已在购票协议中合理表明可能的机型调整情况且符合相关规定，或许不算违约，但如果存在误导或者未按规定告知，就可能面临违约的质疑。

前不久，乘客祝先生在中国东方航空小程序上订票时，页面显示执飞机型为新型国产大飞机C919，登机后却发现实际执飞的是一款老机型飞机，而东航方面事先并未告知。

祝先生投诉后，东航愿意以积分方式进行补偿，祝先生却坚持要求东航应补偿与其他航司同等飞机的机票差价。航空公司临时单方面更改执飞机型，是否构成违约？

小程序显示C919执飞 实际安排A320

航空公司拒赔差价

6月1日，祝先生一家从上海返回陕西西安。此前，他通过东航小程序订票时，页面显示当天15点45分上海飞西安的MU2160次航班的执飞机型是国产大飞机C919。为了体验这款新机型，尽管当天有更便宜的机票，他还是毫不犹豫地买了这趟航班。但登机后祝先生却发现，自己乘坐的机型并非C919。

祝先生为此询问空姐，对方表示当下机型为A320。祝先生落地后向航空公司反映问题，航司表示可以赔偿祝先生500积分，但祝先生希望对方赔偿差价。祝先生表示：

首先，航空公司临时更换执飞机型，自己却没收到任何提示；

其次，他查询到实际执飞的这架A320机龄已有11年5个月，内部空间也没有C919宽敞，舒适度必然不如刚投入运行不久的新型飞机C919。

祝先生的购票订单（左）及祝先生乘坐的航班飞机信息（右）

为此，祝先生投诉至中国民用航空局“12326民航服务质量监督”平台。6月18日，东航在回复中提到：

对机型调整未提前通知深表歉意，目前暂未开通机型调整通知服务，将提升和改进相关服务流程，但无法满足乘客要求补偿与其他航司同等飞机的差价的诉求；

考虑到航班机型调整带来的不愉快体验，同意给予每位乘客1000积分。

东航在回复中，还引述《东航国内运输条件》第九条第二款，解释称：“航班时刻表或其他地方所显示的航班时刻或机型，仅为预计的时间和机型，而非确定的时间和机型。该航班时刻或机型不构成东航与乘客之间运输合同的组成部分。”

祝先生对此表示，即便购票时签署的协议中真的存在上述条款，买机票时消费者面对协议也必须勾选同意，因为如不勾选则无法购买机票，而且大家买票时一般也不看细则。

航空专家：临时调配机型一般不补偿

但也有例外情况

东航相关人员表示，全球航司均存在此类问题，目前除了公开的投诉回复外，没有更多内容可以进一步回应。

中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示，机型调配比较常见，业内对执飞机型不作承诺。买票时消费者所见的是预排运力，航司不能保证乘客到时乘坐的就是该架飞机或该机型。这是因为航空运输链条非常复杂，运力调配会因天气、机械或运行条件等原因进行实时调整。

林智杰说，据他了解，从全球大部分航司的情况来看，临时调配机型一般不对消费者进行补偿。但如果临时更换机型给乘客的乘坐体验带来较大差异，航空公司理应对乘客作出合理补偿，包括退差价。

林智杰：以业内的共识来看，如果从宽体机降到窄体机，乘客体验变差，可以进行补偿。相似机型之间互换，一般是没有补偿的。行业服务有政策底线，但我们鼓励航空公司在底线之上为乘客提供周到合理的服务。

记者在某互联网投诉平台上搜索发现，有多家航空公司因临时更改机型被消费者投诉，多位消费者质疑航空公司存在涉嫌虚假宣传等问题。其中不少投诉内容为“航空公司临时将大机型更改为小机型，对明显存在差异的乘坐体验不作补偿”，乘客选择退票，又被扣手续费。

今年3月，乘客张女士就遇到这样的事情。她订票时购买的是空客大机型，却在起飞前被告知机型更改为波音中型机。她因此拒绝乘坐，要求全额退款。但航空公司退款时扣除了手续费，未进行全额退款。

张女士的消费投诉

法律专家：航空公司临时更换执飞机型

从法律角度来说是违约行为

中国社会科学院法学研究所民法研究室主任谢鸿飞表示，航空公司临时更换执飞机型，从法律角度来说是违约行为。

谢鸿飞认为，因为订票页面明确显示了执飞机型，便构成一个法律要约，消费者买票后意味着航空公司对此作出承诺，所以航空公司单方改变执飞机型是违约行为。但考虑到航空公司业务的特殊性，赔偿义务可以酌情减免。

谢鸿飞还表示，东航在投诉回复时所引用的《东航国内运输条件》相关条款，如未取得消费者同意，是没有法律效力的。即便消费者看到内容并被迫同意，按照民法典规定，该条款也缺乏公平合理性。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛认为，飞机的机型和消费者乘机时的舒适度、体验度及整体服务质量密切相关，因此对机型的约定应是航空运输服务合同中的重要内容。尽管民航运输有一定的特殊性，但民航业应改变因临时调配机型带给乘客的不良消费体验。

唐健盛表示，如果因一些可理解的原因导致机型临时改变，确实可以构成航空公司免责的理由，但消费者的猜测或疑问，应由航空公司作出明确解释。同时建议国家主管部门明确更换机型的正当理由并出具验证方法，让其拥有适当的透明度，如此才可取信于消费者。