《福州市第二总医院：让患者少跑路、不迷路的一站式服务》

福州市第二总医院通过打造一站式服务集群，极大改善患者就医体验。在这个服务集群里，布局合理且标识清晰。挂号、缴费、问诊、检查等各个环节紧凑衔接，患者无需在不同楼层、不同区域来回奔波。从进入医院开始，就有导医热情引导，解答疑问。信息系统也高度集成，患者可以在一处查询到检验结果、预约检查等多项服务。医护人员的主动沟通与协助，也确保患者能准确到达相应科室，有效避免患者在就医过程中迷路，真正做到让患者省心省力少跑路。

“择日入院检查检验项目多，先做哪个？上哪做？”“病案怎么打印？”“开证明盖章要找哪个部门？”这些问题，在福州市第二总医院的“一站式综合服务中心”都能很快得到解答。

去年11月起，福州市第二总医院创新性打造“一站式综合服务中心”，“一站式”解决患者就诊问题，真正实现“让患者就医少跑路、不迷路”。

近日，记者实地探访，了解这个一站式服务集群如何打通就医堵点、痛点、难点。

市第二总医院综合服务中心。

实地探访

化繁为简 整合服务

让患者“医路”畅通

一站式综合服务中心设在门诊大楼靠近医院大门的一侧，位置醒目。

这里没有用玻璃或者栅栏间隔的窗口，而是一个宽敞、开放式的服务台。“没有玻璃隔着，看得到、听得见，面对面交流更方便。”前来复印病案的林先生说。

服务台正上方的几块屏幕提示可以办理的业务，包括择日住院一站式服务、日间手术一站式服务、出入院一站式服务、门诊医技检查一站式服务、医政一站式服务、病案复印一站式服务等。

“我们几乎将患者需要的服务都集中在这里了。”综合服务中心负责人郭绍玉主任介绍，一站式综合服务中心相当于将过去分散在医院各处的“住院服务中心”“医政服务中心”“客服中心”“咨询台”等职能中心全面整合在一起，患者有事在这里都能解决。

包括麻药审批、伤残评定审批、医保外伤审批、对公病案调阅、患者信息错误变更审批等在内的医政服务，过去大多数人因为对医院环境不熟悉，对职能部门职责不清楚，办事流程不了解，陷入跑上跑下、问东问西的状态。现在，通过梳理简化服务流程，几乎所有需要盖章的业务，都可以在综合服务中心办理，让患者不再奔波，提升了服务质量和效率。

最新的调查显示，一站式综合服务中心投用后，患者和家属对医院的满意度明显上升。

亮点点击

择日入院、日间手术

全流程优化少跑路

一站式综合服务中心最大的亮点，莫过于接手择日住院、日间手术/奥体院区一站式的服务。

该中心将原本散落在门诊的患者集中统一管理，为进入预住院状态的患者提供全流程服务，以最优服务、最短时间、最佳流程，让择日入院和日间手术办理明显提速。

据介绍，择日手术患者入院之前，需要完成一些必要的检查。由于项目多，过去患者常常反复在诊室、检查科室、门诊大厅、收费处来回奔波，导致诊间、电梯拥堵，且一天完不成检查，还常常漏项目，影响入院进程。而现在，医生开单后，患者只需到综合服务中心，工作人员就会根据每项检查所处位置、等候患者数量、所需时长，以及是否需要空腹、憋尿等，为患者优化检查路线，帮助患者把能检查的在最短时间内完成。

该中心也为日间手术提供一站式服务，通过开通绿色专属通道，帮助患者在单个就诊单元快速完成所有检查，实现当天手术当天或次日出院。

记者看到，工作人员还贴心地为每一个办理择日或日间手术的患者准备指引单子。单子上为患者勾选好检查项目，填上检查顺序，且每个项目的位置和如何取号、签到等都写得清清楚楚。如果中途患者忘记了，只需返回综合服务中心询问就好。

“检查安排紧凑，流程合理，不用来回奔波”，是一站式服务集群实施以来患者普遍的感受。

“老伴之前住过院，办手续要各个窗口来回跑，还经常漏做检查，我们都怕了。”连江70多岁的罗依伯说，这一次老伴要在骨科择日手术，起初家人也是忧心忡忡，没想到从诊室出来到了综合服务中心后，工作人员很快就安排好了当天的最优检查顺序。考虑到他们家在连江，来回不便，工作人员还把排队比较久的核磁共振安排在了前来入院那天再做，人性化的服务让他们当天就能回家，安心等待住院。

据介绍，对于核磁共振候时较久的问题，医院也出了招，让患者可以选择坐免费摆渡车到奥体院区完成。

不仅如此，中心还提供追踪服务。患者如果漏做哪个检查项目，工作人员后台查到后就会电话通知到位。

据调查统计，一站式服务实施以来，该中心择日住院办理总数同比增长45%。

党业融合

发挥党员模范作用

打造“五心服务”

在打造一站式综合服务中心的过程中，医院更是将党建和业务充分融合，精心打造特色党建品牌，发挥党员模范带头作用。

在服务中心的墙面上，记者看到“共产党员示范岗为您服务”几个大字，下边是“用安心、耐心和细心，让患者舒心、家属放心”的“五心服务”党建口号。

“一站式服务集群的构建并非一日之功，也不是简单的整合。”郭绍玉主任介绍，这背后是医院深入开展“改善就医感受 提升患者体验”活动，从患者满意度调查、各类投诉分析中发现就医手续复杂、患者住院难、来回跑、绕弯路等急难愁盼问题，积极开动脑筋，经多部门协调和努力，科学决策的过程。

拿小小的病案复印服务来说，过去投诉并不少。医院通过分析投诉信息，发现大多是因为患者或家属未带本人或者委托人的身份证。

怎么解决这一问题？医院急患者之所急，一起开动脑筋。“我们发现闽政通可以成为‘通融’的一种方法。”郭绍玉主任介绍，闽政通本身就需用户实名认证、刷脸，具备和身份证一样的身份认证功能，因此，患者无法出示身份证时，如果能出示闽政通的身份认证信息，也可以复印病案。

这样一个细节的调整，不仅让医疗服务的速度得到提升，还彰显了医疗服务的温度。

为了让患者更有“医靠”，中心还特别设置了医生站。患者需要医生补开材料或签字，均可在医生站完成，让患者少跑路。

当然，目前一站式综合服务中心还有一些堵点、难点，比如需要更智慧的信息系统支撑等等，这些都将在以后持续改进。

“面对患者急难愁盼问题，我院改变‘头痛医头，脚痛医脚’的做法，全院一盘棋，充分整合医疗资源，让流程在‘幕后’运转，减少患者‘台前’的往返等待。”福州市第二总医院院长林凤飞介绍，今后医院将持续优化一站式服务流程，精准施策，真正把事办实在，办到患者心坎上。（记者 陈丹 通讯员 朱玉/文 记者 石美祥/摄）