“你好，欢迎乘车!”市民张先生住在西客站片区，在济南市政务服务中心上班，K156路公交车是他通勤的重要选择，每次上车，公交司机都会主动问候，作为连接济南西站到济南站两大交通枢纽的公交线路，老张觉得，公交车这个城市窗口为济南加分不少，“这里展示了新时代新济南的好客包容，我坐车时经常跟外地来客交流，他们也赞不绝口。”

　　k156路是济南公共交通的一个缩影，作为城市交通的主力军，“市民有需求，公交有响应”，济南公交“打造老百姓的私家车”“让驾驶员成为百姓的专职司机”，在济南市“提升城市软实力 创建文明典范城”方面发挥了重要的作用。

　　你有需求我来办，公交开到了咱家门口

　　“全福立交桥西BRT站台入口处加装了地桩，我坐轮椅坐车很不便。”不久前，老霍通过12345反映了自己遇到的问题。

　　工作人员前往现场查看后，很快对这一“不友好”情况采取了措施。“我们来到全福立交桥西BRT站台出入口外的人行横道处，与责任单位历城区全福街道城管中队协商解决方案。”工作人员介绍说，他们实地测量地桩间距，并现场听取了乘客关于改进的建议，再与责任单位协商施工，最终以留出方便特需市民进出通道的解决办法，即时整改。“从反映到解决，一共就3天时间。”老霍很高兴。

　　依托12345热线等渠道发现存在的问题，济南公交重点加强了对公交线网、班次优化、乘车卡办理、线路设计规划等业务的解决力度，不断提升群众满意度。以办理12345工单为例，自去年10月起，济南公交集团结合实际制定了《市民诉求承办规范》，形成了“热点分析、首问负责、热点诉求分类管理、联席会议、回退审核、问题督办、检查通报”等七项工作机制，通过建章立制强化责任落实、实现办理流程再造，推动各承办单位形成合力，共同解决热点问题。

　　“枫丹名郡园、东第华府等小区没有接驳的公交线路，能不能开通一条至彭家庄附近的公交线路?”

　　“K158路是章锦综合保税区附近几个小区唯一的公交线路，19:00末班车收车，工作日下班经常赶不上、周末至市区游玩后返回也来不及，建议延长运营时间。”……

　　城市公共交通是市民出行的重要选择，大家对公交线网和班次优化一直很期待。

　　问题很快解决，为加强东第华府、荣盛华府、加州世界等小区与工业北路的连接，接驳相关线路，填补部分区域公交空白，自去年9月起，开通运行566路公交车;积极响应市民诉求，将K158路末班车双向发车时间延至20:00，方便片区居民、降低出行成本;将M2路龙泽路北口路南站点东移90米，使站点设置更为安全合理。

　　一件件民生实事的解决，不断在为济南的城市软实力建设增光添彩。

　　车厢知冷知热，数字赋能打造起人性车厢

　　大数据在城市社会治理方面是个宝贝，济南公交在全国公交行业中率先推行“大客服”工作理念，精准发现乘客需求，积极搭建“大客服”体系，设置“客户服务部”，通过数字赋能打造“智能客服云平台”，依托12345大数据平台，实现“一网受理、一键转办、一日办结”的“一站式服务”。

　　公交车厢里不同位置温度不同，这个很多人都知道，乘客可根据需要选择合适位置。这个，估计很多人不太熟知，这方面的服务，济南也走在了前列。

　　济南公交有支“出行管家”队伍，针对公交车开启空调或暖风时，车厢内温度过高或过低的问题，负责对车辆的前部、中部、后部共计26500余个暖风散热器开展“监测”，结合测量的温差，划分车型区域，并通过12345热线、移动电视等渠道向乘客说明车厢区域温度指数，帮助不同年龄段乘客选择合适区域。

　　通过数字赋能，济南公交系统形成了“出行前咨询解答、出行中跟踪服务、出行后意见反馈”的体系。通过智能数据分析、智能质监评估，提高市民诉求大数据分析能力，为方便乘客出行提供精准数据信息。工作人员表示，结合公交实时动态特点，为确保实时路况、车辆运行等信息及时发布，还打造了“公交直播间”，推出可视化客服体系，第一时间听取市民诉求和意见建议。比如，遇到特殊天气或道路拥堵，市民咨询线路运行情况时，工作人员会整合各公交线路上报的营运信息，通过“公交直播间”播报，让广大市民及时了解最新情况，做好出行计划。

　　在车厢区域温度这种“小事儿”上的较真，也体现了济南市在发展过程中贯彻的“以人民为中心”的思想和“切实为群众办实事”的态度。

　　民生无小事，枝叶总关情。济南正在积极创建全国文明典范城市，点滴文明铸就起城市软实力。如今的济南公共交通，正在奋力展示城市文明窗口的新风貌，不断满足着人民群众对出行的新期待，为提升城市软实力、加快建设新时代现代化强省会，贡献着更大的力量。（爱济南 记者：张卫波）