走访入户。

集中供热事项签约现场。

居民手写的“集中供暖圆梦记”。

　　“2月9日白天有雨夹雪，市区及其他区县1℃左右……”居住在历城区全福街道福鑫苑社区南全福小区西区的李凤丹给老伴读着天气预报。“再降温咱也甭担心，家里又暖和又舒服，咱熬碗羊汤喝。”

　　济南日报记者了解到，此前，南全福小区西区居民多次拨打12345热线，表达早日实现集中供暖的殷切希望。在1月19日这天，8栋楼的398户居民终于实现全网供热，再也不是人们口中的“供热孤岛”。

　　近年来，一件件12345热线工单的高效办理，是全福街道12345热线工作站秉承“民有所呼、我有所应”的缩影。在不断积累和实践中，街道12345热线工作站创新工作机制，优化办理流程，以提升群众满意度为重点，扎实开展各项为民服务工作，念好“12345五字经”。

　　398户居民告别“供热孤岛”

　　“说是南全福小区西区的热源不足”“根本问题就是换热站选址，一直解决不了”。往年，南全福小区西区8栋楼的398户居民大多通过土暖、壁挂炉、空调等方式取暖，不仅给生活带来诸多不便，也会造成环境污染，还存在一定安全隐患……此前，不少居民通过12345热线发声。

　　接到群众诉求后，全福街道热线工作站通过搜集整理、汇总分析与该片区集中供暖相关的12345热线工单，形成热线专报提交至全福街道党工委，并召开专题会议研讨解决方案。同时，将换热站选址等相关热线工单转至辖区热力部门，形成多方合力，共同协调解决市民诉求。

　　“约有90%的居民希望能快点实现集中供暖。”热线工作人员表示。福鑫苑社区将解决“西区集中供暖”问题提上重要工作日程，工作人员入户走访、召开居民代表大会、广泛征集居民意见建议等工作相继展开。

　　“想要供暖，面临的首要问题就是换热站选址。”热线工作人员回忆，经福鑫苑社区多方协调，最终选址在全福河东岸口袋公园。但是，换热站和居民小区分布于河两岸、距离较远，供暖主管道施工难度较大。在此过程中，全福街道党工委书记张辉多次实地查看，调度供热施工推进情况，也听取了附近居民通过12345热线反映的意见。

　　街道热线工作人员记得，在历时近半年的施工过程中，在各部门的大力支持与帮助下，2022年10月，设计院规划图纸、管网走向等最终定稿，困扰居民多年的集中供暖问题有了明确解决方案。社区党委在充分做好疫情防控工作的前提下，当月签订施工协议，协调济南热力集团同步推进主管道施工和入户安装，并于2023年1月17日完工并进行打压试水。

　　农历腊月二十八日这天，南全福小区西区8栋居民楼家里的暖气热了起来，多名居民代表送上锦旗和手写的感谢信。“解决了我们的供暖难题，老街坊们都在点赞!”社区居民王先生还拨打12345热线表达了感谢。

　　“沃土”里长出精准服务

　　通过搜集整理12345热线工单中创业者的企业发展诉求，展开一对一走访，创新营商环境类工单的热线办理机制，精准推动辖区中小企业发展壮大……优化营商环境是促进辖区高质量发展的基础，企业的壮大、经济的发展、群众的幸福感，一刻也离不开良好的营商环境。

　　“我想了解市里、区里对中小企业的扶持政策。”“计划将公司落户在全福街道，能不能帮我们找到合适的办公地址?”“外来创业人员怎样落户历城区?”近年来，全福街道12345热线工作站工作人员对辖区企业展开大走访、大调研，诸多小微企业的问题得以解决，成为受益者。

　　前段时间，街道热线工作人员将政策送到了辖区一家科创企业负责人手中。“当前一次性创业补贴政策，优化了补贴标准。”热线工作人员对创业者详细解说了政策变动。“由原来的2.4万元的补贴标准，优化为根据创造就业岗位多少发放不同标准的一次性创业补贴。另外，还简化了申领办理程序。

　　“你们公司同时申请了小微企业一次性创业补贴和一次性创业岗位开发补贴，以后只填写一张申请表就可以，相同材料只需提供一次，就能同步受理。”工作人员将政策要点一一向企业进行介绍说明。

　　记者了解到，通过整理12345热线中的企业诉求，可以更好地将助企惠民政策落到实处。全福街道12345热线工作站坚持把握宣传有力度、服务有温度，通过送政策进企业、送服务进企业，切实帮助企业和商家解决“急难愁盼”问题，营造关心企业、服务企业、支持企业的良好氛围。

　　“与此同时，通过实施助企纾困的‘降、返、补’等政策，支持企业稳定就业岗位。通过发放一次性奖补、一次性吸纳就业补贴、一次性扩岗补助等，鼓励企业创造岗位吸纳高校毕业生就业、鼓励高校毕业生到中小微企业就业。”相关负责人表示，下一步，全福街道将继续发挥12345热线“信息源”和“智囊团”的作用，让12345热线进一步成为群众诉求、问政咨询、社情民意等民意汇集的大平台。

　　老街坊眼中的“观察哨”

　　“有业主将大量建筑垃圾堆放在绿化带里，一直没清理，不但污染环境、破坏小区绿化，还影响居民出行。”日前，历城区明福苑小区居民王先生拨打12345热线反映问题。全福街道热线工作站工作人员随即与航运路社区取得联系，了解具体情况，前往现场查看。“他们多次跟当事人沟通，还联合街道城管科工作人员清理了建筑垃圾。”王先生笑着说，“老街坊们的闹心事儿就这么解决了。”

　　一件件群众诉求的解决，得益于全福街道12345热线工作站热线办理机制的不断完善和创新。记者了解到，热线工作站从辖区居民、企业和商户等群体的实际情况出发，总结提炼了一套适合辖区12345热线工作的创新机制——念好“12345五字经”。一是“通”，借助热线四级平台，打造流程畅通的信息网，进一步细化12345热线工单的“受理-转办-催办-内容审核-汇总”等工作，且配备专人负责，确保每一环节不出错，保质保量完成热线工单处理;二是“快”，严抓办理时限，接收工单后立即转办，受理工单力争24小时内办结，工单按时办结率保持100%;三是“辅”，充分运用热线大数据，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成每日信息简报及周报，为领导决策提供参考，并及时回应市民生活和工作中遇到的各类问题;四是“督”，严格督查工单办理效率及质量，对办理不力、责任落实不到位的承办科室、社区展开督办：五是“暖”，加强与各承办单位的沟通交流，及时改进工作中存在的不足，通过电话回访，把握居民对办理事项的满意程度，确保居民反映的问题得到高质量落实，提升热线的温度和群众满意度。

　　下一步，全福街道12345热线工作站将始终把解决群众和企业的诉求放在首位，抓牢办理要领，规范办理流程，提升服务效能，切实做到“事事有回音，件件有答复”，不断提升群众满意度，真正使12345热线办理工作让党委政府放心、让人民群众满意。

　　(文/图 本报记者 孙慧娟)