当好“店小二”打造营商服务高地 

福州市12345热线为企服务效能实践显成效

近年来，福州市政府办公厅（效能办）以机关效能建设为引领，统筹推进营商环境建设与12345热线工作，做到力量整合、整体运作、一体推进。福州市12345政务服务便民热线中心（以下简称“市热线中心”）深入践行“四通四到服务”理念，创新打造“店小二”式涉企服务体系，聚焦企业诉求工单全生命周期管理，精准对接企业“急难愁盼”，为福州打造企业近悦远来的营商环境高地赋能增效。

在福州市12345政务服务便民热线中心，接线员正在工作。记者 池远 摄

举措一

树牢“效能激活”理念

畅通为企服务“一号响应”

坚持以《福建省机关效能建设工作条例》为依据，将企业诉求办理工作提升到市效能办的日常工作，创新企业诉求工单办理机制。

强化责任意识，鼓励市热线中心每名工作人员大胆工作，推动企业合理诉求得以解决，当好企业的“代言人”。

细化企业诉求办理流程，对企业诉求工单办理，要求承办单位落实好机关效能“首接（问）责任制”“否定报备制”“服务承诺制”“按时办结制”等基本工作制度。

落实好服务企业“四通四到”要求，要求承办单位提供相关业务处（科）室联系人及联系电话，确保企业遇到问题能随叫随到，一叫就到。

强化绩效管理及效能监督结果应用，由市热线中心组织考核的绩效指标“12345诉求办理工作”权重，位列福州市委2025年绩效管理在列指标前列；对办理企业诉求办理不到位的单位，启动效能督查。

举措二

建立“社会联动”机制

达成诉求处置“三方共赢”

创新推出“12345+社会力量”联动模式，首批试点引入京东物流、顺丰速运、永辉超市、朴朴超市等多家民生服务企业，构建“企业响应+政府监管”的协同处置模式。

依托新建的联动通道，将原来反映企业诉求需派单企业监管单位受理，再由监管单位转派单企业受理的工单办理模式，调整为12345热线平台直接派单至企业专职客服团队，按平台规定时限完成办理答复，大大压缩了中间环节。同时，12345热线平台创新建立“二级处置机制”：简单诉求由企业第一时间介入协商解决，企业办理答复结果对监管部门可见；若是有争议或协商未果的情况，由企业主管部门介入调查与依法处置。

该模式的推行，让12345热线不再只是“政府独角戏”，更是联动社会力量、汇聚企业服务资源的“协同平台”，既提高诉求办理效率，又给予企业更多的自主协商反馈时间、减少行政力量“加码”干预，还减轻基层单位办件压力，实现企业、群众、政府“三赢”，为福建省12345热线平台培育“12345+”生态圈提供了福州经验、福州模式。

举措三

建立“提级办理”机制

规范涉企执法“行为边界”

将涉企执法投诉件纳入“提级办理”范围：一是移送市营商办牵头调查处理，依托市效能办督查考核手段，对执法行为进行全流程梳理、澄清、监督。二是会同市营商办完善“执法投诉—专项核查—整改反馈”闭环机制，对查实的执法不规范问题，责令相关部门限期整改；对共性问题，要求市直主管部门认真分析，进行专项整治，推动执法行为标准化、法治化。

例如，对一企业反映的基层某部门执法不规范问题，市热线中心将线索移送市效能办，会同市营商办启动提级办理，通过查阅执法记录、约谈执法人员、现场核查等方式，让行政执法部门转变工作作风，规范行政执法工作。

又如，针对涉嫌恶意举报企业问题的情况，如无具体事证的反映企业税收问题、涉嫌职业打假恶意索赔等问题，市热线中心主动与税务、市场监管等部门加强会商、甄别，规范此类诉求处置机制，减少对企业不必要的检查干扰。

举措四

建立“部门裁决”机制

破解争议诉求“疑难杂症”

在热线诉求处理实践中，部分跨部门、专业性强的复杂诉求常面临“多头答复不一”“企业群众存疑”等困境。当企业或群众对职能部门的初次答复持有异议时，市热线中心作为企业“代言人”，若研判认为争议涉及重大权益、专业壁垒较高或多部门意见分歧，可提请部门进行独立调查、独立裁决。

例如，某企业反映周边土地被他人侵占违建，辖区规划局和发改局均答复称建设项目审批程序符合相关规定，企业对此答复提出异议，一直作出“不满意”的评价。经市热线中心研判及申请报告，市政府办公厅发《文件办理告知单》，要求市自然资源和规划局作为裁决单位独立调查处理，认定某区发改局、规划局的答复意见存在问题，责令落实整改。

举措五

建立“监督员”机制

拓宽营商环境“监督渠道”

拓展监督方式，转变市12345热线平台营商环境体验员为监督员，制定《福州市营商环境监督员工作办法》，聘任56名监督员开展常态化监督，为福州市营商环境“挑刺”“把脉”“传声”。监督员通过日常走访、企业调研等方式收集涉企问题线索，直接通过12345热线平台交办。市热线中心对监督员反映的问题实行“优先受理、优先处置、优先反馈”，办理结果纳入部门年度绩效考核。

例如，监督员发现各县（市）区“非学科类培训机构（民办学校）设立存在审批流程复杂、审批时限不一致”问题，通过12345热线平台提交线索及效能督导，在全市范围内统一规范了此类事项审批时限，审批效率提升50%。

对监督员反映办事窗口企业咨询电话打不通问题，市热线中心开展专项整治，并发文要求各级行政服务中心加强入驻办事窗口服务企业质效管理力度，对敢于发现问题、勇于督促解决问题、工作成效明显的，市效能办给予绩效管理正向激励加分。

举措六

深化数据赋能

深耕“以推文辅政”

依托全省数据“一张图”技术支撑，建立“线上巡查+专题研判+报告推送”数据治理机制，从海量诉求中提取热点难点、意见建议及潜在风险。每日梳理形成《12345每日民生热点诉求专报》，反映典型企业诉求；针对苗头性、倾向性问题，形成《提请关注的社会面信息》，助力风险前置化解。通过对诉求数据的“去粗取精、去伪存真”，将分散的“民声小诉求”汇聚成系统的“民生大数据”，推动治理精准度从“点上突破”向“面上覆盖”提升。

例如，在巡查中发现，某工业区19家企业以联合签章形式，在12345热线平台反映自2018年起，某县道一路段执行重中型货车限行（6时至22时）后，导致该工业区内企业经营和生产困难。市热线中心将此编报《提请关注的社会面信息》，得到市领导批示，相关部门随即联动，为企业化解此难题。

此外，通过专报推送市领导，破解无犯罪证明线上申请线上出具、电子身份证入住酒店、卫生许可“僵尸证”等与营商环境相关的诉求。

通过“案例推文、以推文辅政”的方式，为“办好一件事”到“解决一类事”“高效办成一件事”，提供切实可行的路径、成功实践。

成效

高效运作获认可 

营商服务走前列

福州市12345政务服务便民热线中心的“店小二”式涉企服务取得显著成效，助力福州营商环境建设实现跨越式发展。数据显示，2025年，市12345热线平台共受理企业和群众诉求300余万件。

热线的高效运作得到了多项权威认可。2025年1月，第六次全国政务热线服务质量研究对全国333个城市热线服务质量进行评估并发布相关报告，福州市12345热线获评“重点城市A+”等级（全国重点城市A+级共7个）；2025年6月，《福州市：打造“12345+文旅发展”模式 赋能市域社会治理现代化》案例入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》。

营商环境多项工作走在全省、全国前列。一是工程建设项目审批改革连续三年全国第一，入选国家知识产权保护示范区，“数字金融解纷云平台”获全国创新案例；二是“企业登记自助一体机”“银行简易开户”等改革全省推广；三是“高效办成一件事”“无证明城市”成效显著，网办率超61%，政策兑现率99.9%；四是全省首创机关效能建设引领下的“热线营商双驱联动”模式，将热线工作、营商环境工作纳入效能督查和察访核验。

下一步，市热线中心将继续坚持以人民为中心的发展思想，推进热线工作与机关效能进一步深度融合，当好“店小二”，召之即来，接诉即办，为中国政务服务创新、为企服务效能实践提供生动的“福州样本”。（记者 赵铮艳 通讯员 刘元洪）