用“四心”服务构筑两岸连心桥

王海钦：福马“小三通”航线上的“亲情使者”

“海钦，好久不见，今天是你值班啊！”日前，从马祖驶来的客轮缓缓停靠在马尾港琅岐客运站，一名旅客拖着行李箱，向验证台后的边检民警打着招呼。这名被她亲切唤作“海钦”的民警，是厦门出入境边防检查总站福州边检站执勤三队一级警长王海钦。

从最初客气的“警官”，到如今亲切的“海钦”，称呼改变的背后是16年时光沉淀下的信任与亲情。16年来，王海钦将青春献给了福马“小三通”航线，用微笑与服务，在两岸同胞间架起了一座温暖的连心桥。

王海钦（左）帮旅客推行李车。

温情“摆渡人”

拉近心灵距离

2009年7月，王海钦来到福州边检站工作，负责验放工作。“我们是台胞登陆后遇见的第一批人。边检工作不是简单程序的重复，唯有真诚，才能让每一名归来的乡亲感受到家的温暖。”她说。

王海钦有一套自己的“四心工作法”——真心相待，诚心相助，细心关照，热心服务。她会关切地问候旅客：“今天怎么一个人？孩子没一起回来吗？”会贴心地提醒：“天气预报说降温了，出站要注意保暖。”也会送上温暖的祝福：“中秋节快乐，祝您阖家团圆！”

这份细致入微的关怀，常常在不经意间温暖人心。一次，一名刚出月子的女子抱着婴儿回琅岐探亲，王海钦察觉到她脸色苍白，立即安排她到一旁休息，递上温水，待她恢复后继续办理通关手续，并贴心地将她护送到家人身边。

扎根福马“小三通”航线16年，王海钦累计服务旅客70余万人次。船来船往间，她与许多旅客从陌生到熟悉，建立起深厚的情谊。旅客们也回报以家人般的关怀——“海钦，你脸色不太好，注意休息！”“上次来没见着你，是不是轮休去了？”……

一名马祖男孩从小跟着父母乘船往来探亲，王海钦是看着他长大的。有一天，她诧异地发现这个五六岁的孩子竟独自出现在通关队伍中。男孩说：“爸妈没空送我，有海钦阿姨在，他们很放心！”在王海钦看来，这份信任是她用真诚服务赢得的最珍贵的回报。

贴心“娘家人”

传递家的温暖

搭乘福马“小三通”航线船只的旅客中，马祖乡亲占了绝大多数，其中很多是老年人。一些老年人不太会讲普通话，而民警中有许多是外地人，听不懂福州话，沟通不畅成了难题。

王海钦是土生土长的福州人。为了让乡亲们感受到回家的温暖，她建立“乡音服务小分队”，自制了许多学习小卡片，主动带领身边的同事学习福州话，为不会讲普通话的马祖乡亲提供专属引导，缩短他们的通关时间。

“依伯，祝您生日快乐，旅途愉快！”一次入境检查中，王海钦在验放一名76岁高龄的马祖老人时，细心地发现当天恰巧是他的生日，于是用福州话向老人送上真诚的祝福，老人听后既惊喜又激动，连连说：“依妹，用乡音送上的祝福太难得了，看到你们就像看到了家人！”

“看到你们，我就知道自己到家了。”这样的话语，王海钦经常听到。为了营造“家”的归属感，她和同事们从马祖乡亲的实际需求出发，在对台客运口岸设置快捷查验信息备案采集点、快捷通道，旅客只需提前备案就可快速通关。传统佳节来临时，还专门开设“合家欢”“手牵手”专属通道，提供温馨、高效、顺畅的通关体验，助力福马“同城生活圈”构建。

想旅客之所想，急旅客之所急。王海钦和同事们把细致和用心贯穿于每一个服务环节，创新推出“三队一站”服务体系，分别是同心服务小分队、蒲公英法律服务小分队、小福星新媒体宣传小分队以及台胞咨询服务站，助力解决台胞在通关过程中遇到的各类问题。

潮起潮落，船来船往。16年的坚守，王海钦成长为马祖乡亲口中的“娘家人”。在她看来，验证台不仅是工作岗亭，更是传递亲情、温暖人心的重要窗口。同事们说，每次看到她在现场与旅客闲聊的场景，都觉得那是“人越走越亲，心越走越近”的具象化表达。

如今，王海钦依然每天用“四心”服务守护着这条亲情航线。她说，乡亲们一声声亲切的“海钦”，就是对她这份付出最珍贵的回响。（记者 马丽清 通讯员 王炫晨 文/摄）