工行淮安涟水支行开展应急场景客户服务演练 筑牢服务与安全双防线
创始人
2025-07-15 22:07:06
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为切实提升网点应对突发情况的服务处置能力，近日，工行淮安涟水支行营业室组织开展了全流程应急场景客户服务演练，以实战化演练强化员工应急意识，保障客户服务体验与网点运营安全。
一、聚焦高频场景，细化演练方案。此次演练围绕“网点客流激增”场景展开。网点提前梳理该场景下的服务流程，按照《网点应急场景客户服务应知应会要点》，明确大堂经理、柜面人员、值班主管的岗位职责分工。演练设定了“安抚客户情绪→启动应急业务指引→分流非紧急业务→协调多方业务支持”的标准化处置流程，确保各环节衔接有序。
二、实战模拟+复盘优化，提升处置效能。演练现场，工作人员通过角色扮演还原真实场景，大堂经理及时安抚客户并做好客户分流疏散；网点负责人根据网点实际情况，采取及时增设服务窗口、合理调度网点人员，提升业务办理效率，缓解客户情绪。必要时网点负责人上报支行相关部门，支行视情况启动应急预案。保存监控录像资料以备日后查证。对“应急话术标准化”、“员工响应预案速度”等细节问题提出3项改进建议，形成《演练问题整改清单》。
三、以练促学，夯实服务根基。“这次演练让我更清楚在突发情况中如何快速响应客户需求。”参与演练的新员工表示。网点在演练过程中，各岗位员工分工明确、配合默契，严格按照应急预案流程操作，充分展现了良好的应急处理能力和职业素养。
此次演练不仅检验了网点应急管理体系的有效性，更以“客户体验优先”的理念推动服务细节升级。下一步，工行淮安涟水支行营业室将持续完善应急演练常态化机制，以更专业的服务能力为客户金融体验保驾护航。（王蕾蕾）
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