佳木斯市12345热线应急联动助游客解难
创始人
2025-07-06 11:16:52
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本报讯（记者付宇）热线铃声响起，一通来自河北省石家庄市的特殊求助电话牵出一段暖心故事。近日，一位70多岁的游客怀揣着对祖国东极的向往，自驾沿G331国道，跨越千里抵达抚远市，只为在东极广场观看日出。然而，因东极广场周边正在进行大会的布展施工，他被挡在核心观景区外，眼看多年心愿即将落空，焦急万分。
佳木斯市12345热线专项支援小组接线后，迅速响应，立即启动“急难特事”快速响应通道。通过紧急会商、实时指导与应急联动，整合各方资源、信息，高效调配行动。在多方协作下，游客顺利进入东极广场，如愿以偿地目睹了祖国东极的壮丽日出，圆满完成多年心愿。
此件诉求只是黑龙江省旅游产业发展大会期间热线服务的一个缩影。专项支援小组与抚远市12345热线密切配合，以专业素养和饱满热情服务八方游客。其间，共接听各类来电200余通。严格遵循《旅发大会期间12345热线应急联动机制》“接诉即办”原则，紧急诉求30分钟内反馈处办结果，一般诉求2小时内反馈，所有工单均按时办结。
除高效处理游客诉求外，专项支援小组还针对抚远热线规范化服务存在的不足，开展点对点精准业务指导。围绕服务用语与话术沟通技巧，提升接听服务品质，增强话务员亲和力，改善诉求人体验；强化工单记录规范培训，通过提炼记录要素、科学设置标题标签，确保工单内容精炼准确。
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