区热线运行中心召集相关单位协调解决小区供水问题。

职能部门工作人员现场巡查，整治电动车消防隐患。

街道设置工作站、非机动车停放处，维持彭家庄站周边通行秩序。

　　清晨，当阳光洒满大地，历城区12345热线运行中心又开始了一天的忙碌。“回访中，凡是不满意的工单，工作人员将打电话二次回访，确保群众急难愁盼问题解决到位。”区热线运行中心工作人员说。

　　一根小小的电话线，畅通的是民意，联动的是民生。近年来，历城区不断健全12345热线办理的各项工作机制，打破部门壁垒，实现资源共享、力量互补，最终形成党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局，全力提升群众的幸福感和满意度。

　　筑牢安全“防护墙”

　　以“民意”汇“民智”，激发创新活力

　　“小区电动车消防安全隐患整治成效明显，给多次走访现场的党员干部点赞!”“现在，小区里基本没有电动车‘上楼’现象了。”采访现场，热线工作人员展示了某小区近期的回访工单。

　　“今年年初，为解决电动车‘上楼’的问题，我们联合相关部门对电动车停放、充电等情况展开大排查。为小区重新规划电动车停车区，还新增了充电桩。”区热线运行中心工作人员向记者介绍，他们根据12345热线中的群众反馈、社区走访搜集到的居民意见，迅速制定方案。加大飞线充电、消防安全检查力度，宣传消防知识，督促居民自觉遵守相关规定。通过一系列举措，减少安全隐患，便利居民出行，赢得群众认可。12345热线作为“信息源”“意见簿”，起了重要作用。

　　2月26日，济南市发布《关于电动自行车违规停放充电法律责任的通告》。为避免电动车“上楼”充电带来的安全隐患，历城区走出一条疏堵结合的治理之路。

　　3月1日，历城区为摸清辖区内电动车消防安全隐患整治的难点、堵点问题，按照历城区“行纪衔接”机制要求，由区政府办公室主要负责同志带队，区委督查室、区政府督查室、区热线运行中心的相关负责同志，对辖区内唐冶街道、王舍人街道、华山街道展开实地督导。

　　经集中治理、重点攻坚，相关群众诉求的投诉量大幅下降。历城区探索建立的“行纪衔接”机制，让电动车违规停放充电等12345热线工单处理工作提质增效。

　　据悉，“行纪衔接”机制由区政府办公室牵头，区委督查室、区政府督查室、区纪委监委机关、区委编办、区行政审批局、区网络舆情中心、区热线运行中心等7个部门日常信息互通、定期会商、提级督办，督促牵头部门履职尽责、担当作为，以“事要解决”

　　为目标，进一步提高诉求处置的质效。

　　暖心守护“出行路”

　　接到一个诉求，解决一类问题

　　“每天从2号线彭家庄站乘轨道交通上下班，出站口道路两侧人行道、辅道、机动车道上有乱停乱放的非机动车。”“周边出租车、网约车和私家车又多，经常出现堵车现象。”“老人、孩子出行有安全隐患。”居住在历城区唐冶街道附近的居民通过12345热线反映诉求。

　　针对群众反映的问题，热线工作人员及时了解情况并召集相关部门现场巡查，多次在现场轮值疏导车辆。

　　“有关这方面的热线投诉工单较多。”唐冶街道热线工作人员现场走访时表示，彭家庄站的客流量一直稳居济南轨道交通客流量前列。“出站后，周边的交通出行量也随之激增，导致出站口周边的交通压力较大，非机动车及机动车乱停、违停现象频发。”

　　为彻底解决市民反映的出行难题，历城区按照12345热线诉求闭环工作机制要求，调动多方力量，系统化制定解决方案——由分管副区长多次召开专题会议及时安排部署，协调多部门实地调研，优化设置挖掘停车空间，研究制定整改方案。投资140万元在地铁站附近新建了10个非机动车停车场，可容纳约8000辆非机动车停放。同时，实行交通组织优化，设置出租车即停即走车位，设置公交专用车道及接送通道，增设三个公交车候车站点，拉长公交车停车间距，新增和加密公交线路和车次，方便市民出行。

　　在热线回访中，辖区居民陶女士表示：“彻底整治了出站口的堵车现象，周边环境也美化了，为12345热线和当地政府的工作效率点赞。”

　　民生服务“有温度”

　　畅通诉求“主渠道”，当好解忧“贴心人”

　　“我现在在小区一期50号楼的负一层人行出口，估计是水井破损了，地上全是污水，希望相关部门快点上门解决。”有居民通过12345热线反映诉求。

　　接到工单后，热线工作人员及时联系了小区所属的翡翠春秋社区居委会。“经社区工作人员和物业部经理现场核实找到了污水外溢的原因，是小区一期西门非机动车出入口下水道淤堵。”热线工作人员也到达了现场。

　　“社区党委书记协调物业公司经理，第一时间联系了房地产公司及时检修管道。”热线工作人员介绍，当时情况紧急，物业工作人员先用沙袋围堵、引流，安排保洁人员清理场地，优先保障居民出行。房地产公司很快到达现场，经社区、物业和房地产公司三方协商处理，最终解决了群众反映的污水外溢问题。

　　在此基础上，各部门工作人员举一反三，针对周边管道设施展开全面检修和巡查，重点排查了此前群众通过12345热线反映需要检修的管道，力求“未诉先办”，提升热线服务效能。

　　历城区将12345热线办理工作与网格化治理深度结合，以热线为抓手、以网格化治理为基础，不断畅通民意渠道，有效推动诉求响应更快、问题治理更准、服务触角再延伸，多方协力提升热线办理质效。热线是否越“热”越好?相关负责人表示：“历城区以热线小切口，撬动社会治理大文章，最终是让干部动起来，让热线‘冷’下来，让更多群众享受到高质量发展和优质服务的红利。”