编者按　人潮涌动中，随时能感受到济南这座城市的温度。浓浓“烟火气”，与一条热线始终不变的相伴相守息息相关。

　　12345热线，一头连着政府，一头连着群众，是对群众急难愁盼问题即时响应的“民声线”，更是检验各级各部门为群众办事能力和水平的“标准线”。上连党心，下接民心。全市热线系统工作人员在严寒酷暑中坚守岗位、于街头巷尾里倾听民声。吹响民生“集结号”，争当增进民生福祉“排头兵”，创新有“速度”更有“温度”的服务机制。他们以“响应及时、处理快速、回复有效”的热情，为群众架起“连心桥”。即日起，济南日报将陆续推出“热线榜样”系列报道，一起来认识身边的“宝藏”热线人。

　　人物素描

　　张薇，历城区教育和体育局热线负责人。

　　2009年负责热线工作至今，她陪着“教育热线”从标准化、规范化、法治化，一路成长，风雨兼程，收获良多。

　　在教育系统的众多岗位中，热线办理工作十分关键。无论是咨询入学政策、反映校园建设问题，还是寻求教育帮助，她都能把为人民服务的初心贯彻始终，做到“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。

　　张薇(右二)和工作人员共同解决群众诉求。

　　“我们的子女上学，对口初中是不是应该划入新建学校?”某旧村改造小区的一些业主通过12345热线反映诉求。

　　“划入我们片区的学校?会不会占用我们小区孩子的教育资源?”新建片区的部分业主表达了疑惑。

　　近期，历城区某片区改造提升，相关片区的居民想了解新建学校的招生范围，相继通过12345热线或社区群发声。

　　“这种关键时刻，要让每一位拨打12345热线的业主，第一时间听到教育主管部门的声音。”面对群众的不解，张薇积极与各科室、街道教育办、相关学校沟通，了解具体的招生范围、规划标准、群众诉求，形成情况分析报告上报分管负责同志，“由于工单诉求回复时间紧、任务重，我们及时抽调精干力量从舆情把控、问题疏导、征询意见、摸底排查、制定措施、公布解决方案时效等方面正面引导市民，耐心与两个业主群的居民沟通，一一答复。”张薇介绍，经过10余次现场走访和调研，实时征询市民意见，最终在短期内彻底解决了此项问题。

　　记者了解到，以“不满意”问题为抓手，快速回应市民提出的新诉求，科学化解此类矛盾冲突只是张薇积极创新工作方法的一个缩影。

　　随着历城区城市化进程的不断深入，居民启用新建学校、就近上学的诉求越来越迫切。针对此类诉求较为集中的12345热线工单，张薇通过“教育反馈辅助处理平台”筛选出市民集中关注的热点、难点问题，积极主动与区直各部门、各科室对接。同时，重点分析学校建设和招生摸底现状，形成问题解决台账。这种创新做法，为“教育集团+优质学区”的办学模式改革提供了“一手素材”。

　　前不久，历城区教育和体育局探索“教育集团+优质学区”的办学模式改革，“让孩子在家门口上好学”作为“为民办实事、解民忧”的探索案例，被《人民日报》报道。

　　“那段日子，加班加点成为常态。一边了解家长的诉求，一边疏导学生的情绪。”一位热线工作人员感慨，“化解热线集中性问题，难!这么多年，跟着张薇，我们学到了很多。”

　　干热线工作，就是要俯下身子，勤思考、多实践，把市民反映的问题一个个办实办好。热线工作虽不是什么轰轰烈烈的大事，但需要“热线人”24小时待命，遇到紧急问题不管几点、不管在哪儿，都要第一时间回应。张薇说：“努力将每一件群众诉求都办成暖心件，确保每一个热线工单都高质量办结，是历城教育热线团队践行为民服务宗旨的具体行动!”

　　健康的教育生态、不断提升的师生幸福感和家长满意度，是历城教育“热线人”奋力前行的不竭动力。