中心各窗口，管理办各处室：

为进一步加强政务舆情应对工作，提升政务公开水平，政务服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（国办发〔2013〕100号）、现就建立政务舆情收集、研判和回应机制通知如下：

一、明确工作原则

（一）公开透明原则。按照“公开为原则，不公开为例外”的要求，深入推进政府信息公开，正确对待舆论监督，做到不缺位、不失语、不被动，牢牢把握信息发布主动权。

（二）分级负责原则。牢固树立舆情危机和公开意识，坚持“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”，注重源头防范、源头治理、源头处置，做到守土有责、守土负责、守土尽责。

（三）科学有效原则。按照国家法律法规和有关规定，尊重宣传和舆情发展规律，把握好时、度、效，科学处置、主动回应群众关切，提高统筹、管理和引导舆情工作的能力。

（四）双向互动原则。规范和整合政民互动渠道，探索建立网上群众工作法，快速受理群众咨询投诉，及时公开热点、敏感话题真实情况，发挥舆情在传播政务信息、引导社会舆论、畅通民意渠道中的作用。

二、健全工作机制

（五）监测收集。健全舆情监测预警机制，各窗口、各处室要安排人员和力量，加强对主要门户网站、用户活跃论坛、博客、微博客、新闻跟贴，以及传统媒体的日常监测和突发事件监测，形成“全覆盖、全方位、全天候”舆情监测体系。健全日常巡查机制，即时掌握了解网络等舆情动态，及时敏锐捕捉外界对政务服务工作的疑虑、误解，甚至歪曲和谣言，通过网络舆情日志、舆情专报等载体，与门户网（信息公开网）、政府热线、政务微博等管理部门，以及网宣、政府应急（值班）、政府信息公开等工作机构核实衔接，做到不漏报、不迟报，实现政务舆情信息资源互通、互动、互助、共享。

（六）分析研判。明确舆情研判标准，根据舆情内容、公众反应、媒体介入程度等，确定重大、较大、一般等舆情等级，准确判断回应价值。强化舆情风险评估，涉及群众切身利益的重大政策出台前，要通过舆情跟踪、抽样调查、重点走访、会商分析等方式，科学预测、综合研判决策可能引发的各种风险，确定风险等级，制定相应处置预案。健全舆情会商机制，对重大敏感政务舆情，政府信息公开、网宣部门应组织涉事单位、主管部门和相关方面，及时会商，准确评估事件性质、舆情走势、可能出现的风险，提出预控处置意见，按程序报审后，及时应对处置。

（七）归口报送。强化政务舆情信息管理，规范信息报送渠道，健全分类报送机制，及时有效向本级和上级机关报送信息。

（八）应对处置。按照“网上问题，网下解决”的要求，把舆情处置和事件处置结合起来，建立完善网上网下综合防控体系。涉事窗口和处室作为责任主体，通过网下实际工作，及时妥善处置政务舆情反映的问题，回应社会关切。对处置不及时、应对不力，造成负面影响的，将予以问责。规范处置流程，健全政务舆情受理、转办、反馈机制，定期通报网络社情民意办理和处置情况。

（九）公开回应。健全政府信息公开、信息发布与舆情回应相协调机制，把依法依规发布信息，贯穿于舆情处置、回应的全过程，充分发挥政府信息公开的新闻宣传和舆论引导作用。坚持“谁主管、谁发声”、“谁处置、谁发声”，拟发布信息涉及其他行政机关的，应与有关行政机关沟通确认，确保发布信息准确一致。回应时，要以事实说话，避免空洞说教。发挥新媒体作用，推进政务微博、微信、手机报与网站的联动和互补，快速传播政务信息，有效引导社会舆论。积极通过网上发布信息、组织专家解读、召开新闻发布会、接受媒体专访等形式，多角度回应，深层次引导。重大、较大网上突发敏感政务舆情的信息发布工作，按照市委办公室、市政府办公室关于网上突发敏感舆情应急处置工作机制规定执行。

三、强化工作保障

（十）加强组织领导。各地、各部门要把舆情收集、研判、回应，作为增强政府公信力和执行力的重要内容，列入重要工作日程。建立政务舆情日常管理机制，选配熟悉网络传播特点人员，做好政务信息发布、政务舆情收集分析回应等工作，健全办公室统筹、专人采编、领导审核把关等工作流程。建立工作落实和联动机制，努力形成正确面对舆情、遇事不躲不推、妥善处置事件、积极回应关切的良好工作氛围。

(十一)加强统筹协调。各成员单位确定一名负责人和科室负责人，分别担任舆情应急处置工作负责人和联络员。

(十二)加强主动发布。突出网络平台作用，及时准确公开政府信息，在网络领域传播主流声音。突出政务微博的信息公开功能，建立政府信息优先发布机制，及时发布各类权威信息。突出新闻发布会在舆情应对中的作用，正面回应，主动发声，引导舆论，增强舆情应对的权威性和时效性。

(十三)加强督查指导。要加强对政府新闻发言人制度、政府网站、政务微博等平台建设和管理的督查指导，进一步完善相关管理措施和办法，将政务舆情办理、处置、回应情况纳入政务公开、绩效考核范围。要加大问责力度，对因工作重视不够、应对无方、处置不力而发生重大问题、造成严重社会影响的，依法依纪追究相关单位和人员责任。

                                                             烟台市政务服务中心管理办公室

                                                                       2015年4月21日